SP客服热线拨测方案.docVIP

附件26 SP客服热线拨测方案 为进一步加强SP业务的管理，规范SP客服热线的服务，提高客户满意度。省客服中心根据省数据部的文件精神从2003年四月份开始将针对SP客服热线进行日常拨测，针对“1259818+SP服务代码”SP被叫付费热线做不定期的服务质量检查和服务质量监督，具体安排如下： 一、拨测时间： 每周周一至周五分上午和下午两批进行拨测，具体由拨测人员分别从忙时、闲时和夜间分时段展开拨测。 二、拨测量： 平均每旬对每家SP拨测一次，每月拨测228（76*3）次；平均每天拨测8次，拨测人员一人。 三、拨测内容： 1、业务问答： 根据SP公司上报的客服文档、业务资料、以及通过各种媒体对外宣传的业务信息并结合1860受理客户咨询投诉的热点进行拨测。 2、订制情况查询： 使用拨测卡适当订制SP业务，根据拨测号码的订制情况查询该号码订制或取消业务的时间、资费标准、业务内容相关细节等信息。 3、模拟投诉： 站在客户的角度就SP业务的使用情况、收费情况等信息进行投诉，以此检测SP公司处理咨询投诉的时效性。 四、拨测评分标准： 针对“1259818+SP服务代码”SP被叫付费热线的接通率、服务规范和咨询、投诉处理效率三大方面进行评分（拨测评分标准见《SP客服热线拨测评分标准》），总分10分。 1、接通率：连续拨打三次未拨通时该次拨测记零分；连续拨打两次才拨通时记1分，拨打一次就拨通时记满分（2分）。 2、服务规范：分礼貌用语和主动服务两方面进行评分，具体为： 1）、礼貌用语（1分）：在整通电话中未使用礼貌用语或未适当使用礼貌用语或使用责问类、训斥类、厌烦类、推诿类的服务忌语记零分。普通话不标准的记零分； 2）、主动服务（2分）：语气中未表达愿提供帮助，语气平淡，无主动服务意识的记1分；语速较快、无耐心的，记零分，在应答过程中语气生硬、语调过高，记零分；不理睬客户、与客户发生争执，记零分。 3、咨询投诉处理效率：主要从SP客服人员受理问题的及时率、回答问题的准确率投诉回复的及时率三个方面来记分，分别为1分、2分、2分，马上受理问题为满分，推诿用户记零分，回答问题准确记满分；回答不全面记1分；回答错误记零分；受理投诉且在24小时之内回复的记满分，受理投诉但处理时间超过24小时低于48小时的或推诿客户当客户强烈要求才为其处理的记1分，推诿客户或处理时间超过48小时的记零分。 五、拨测要求： 1、省客服中心根据SP公司上报的客服文档、业务资料以及通过媒体对外宣传的业务信息结合1860受理客户咨询投诉的热点确定具体拔测题目、标准答案和评分标准，由拨测人员根据拨测题进行拨测。 2、拔测人员每天要完成规定的拨测量，拔测前要熟悉拔测内容，做好拔测准备，按照要求如实完整填写《1259818SP客服热线拔测评分表》并签名。 3、拨测人员每月完成拔测工作后，将拔测评分表和拨测中存在的问题及整改建议汇总，经省客服中心业务部确认后，于次月月初（2号）上报给省数据部。 4、拨测人员要对拨测题严格保密，如果将拨测安排与内容泄露给SP将予以严格考核。 5、在拨测中，如果SP客服人员存在严重服务质量问题，拨测人员要立即向SP服务主管指出并向省数据部提出考核建议。 六、其他要求： 1、SP公司要及时向省客服上报经省数据部申批的客服文档、业务资料。 2、为确保拨测如实反映真实情况，要求适当配备各地市的拨测卡，以便适当使用拨测卡订制SP业务，以便在拨测中检测SP客服热线回应的准确性和处理咨询投诉的时效性。 七、考核及通报（仅供参考） 1、省客服中心将每月的拔测情况进行汇总、整理、分析，并形成分析报告，于次月2日上报至省数据部。 2、对于每月的拨测评分结果，建议根据SP的得分情况划定等级，9分以上的为优；8-9分的为良；8分以下则需改进SP客服热线的服务，需要接受处罚与服务规范的培训。 3、建议对每月拨测成绩排名前三位的SP公司给予适当的奖励，以此激励SP公司更进一步的提升1259818SP客服热线的服务质量，从而达到提高客户满意度的目的；同时对每月拨测成绩排名后三位的SP公司给予适当的处罚，以此督促SP公司加强对本公司客服热线的服务管理，提升SP客服热线的服务质量。 评 估 项 目 项 目 描 述 分 值 评 分 标 准 接通率（2分） 接通率（2分） 是否能够一次拨通 2 连续拨打三次未拨通时该次拨测记零分；连续拨打两次才拨通时记1分，拨打一次就拨通时记满分（2分）。 服务规范（3分） 礼貌用语（1分） 是否在通话中经常使用“请，谢谢，对不起，您”等礼貌语，普通话是否标准。 1 使用礼貌用语且普通话标准的记满分（1分）；在整通电话中未使用礼貌用语或未适当使用礼貌用语或使用责问类、训斥类、厌烦类、推诿类的服务忌语记0分，普通话不标准的记0分。