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《实用服务礼仪培训教程》第三章 服务人员仪态规范 黑龙江旅游职业技术学院 刘长凤 学习目标 本章通过对仪态礼仪规范的详细阐述和一系列与之相配套的训练方法、考核方案，使服务人员能更好地掌握仪态规范，并能在工作中熟练应用。 第一节 服务人员的姿态 一、挺拔的站姿 二、文雅的坐姿 三、稳健的走姿 四、得体的蹲姿 一、挺拔的站姿 1．站姿基本要求 它的标准主要是正和直。 2．正确站姿的要领 人在站立时头部要抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展、齐平，面部和身体朝向正前方，胸要微挺，腹部自然地收缩，腰部直立，臀部上提，挺直背脊，双臂自然下垂，双腿并拢立直。 3．站姿的不同形式 ⑴侧放式站姿 ⑵前腹式站姿 ⑶后背式站姿 ⑷单臂式站姿 二、优雅的坐姿 1．坐姿基本要求 ⑴静态的坐姿 静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。 ⑵动态的坐姿 ①入座的要求 入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。 ②离座的要求 离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。 2．坐姿不同形式 ⑴正襟危坐式 ⑵垂腿开膝式 ⑶双腿叠放式 ⑷双腿斜放式 ⑸前伸后曲式 ⑹双脚内收式 ⑺双脚交叉式 ⑻大腿叠放式 三、稳健的走姿 1．走姿基本要求 ⑴步位标准 ⑵步度适中 ⑶步态优美 ⑷步高合适 ⑸步速均匀 ⑹步声轻微 ⑺身体协调 2．特定情况走姿的标准 ⑴与客人迎面相遇时 ⑵陪同引导客人时 ⑶进出升降式电梯时 ⑷出入他人房间时 ⑸搀扶帮助他人时 四、得体的蹲姿 1．蹲姿基本要求 蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弓腰，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。 2、蹲姿不同形式 ⑴高低式蹲姿 ⑵交叉式蹲姿 ⑶半蹲式蹲姿 ⑷半跪式蹲姿 第二节 服务人员的表情 一、恰当的眼神 二、亲和的微笑 一、恰当的眼神 1．注视的部位 ⑴公务凝视区 ⑵社交凝视区 ⑶亲密凝视区 2．注视的角度 ⑴正视 ⑵平视 ⑶仰视 3．注视的时间 ⑴表示友好 ⑵表示重视 ⑶表示轻视 ⑷表示敌意 ⑸表示兴趣 二、亲和的微笑 1．微笑的作用 2．微笑的要求 ⑴微笑要真诚 ⑵微笑要适度 ⑶微笑要合乎规范 ⑷微笑要区分场合 3．微笑的标准 ⑴微笑要得体 ⑵微笑需要面部各部位的相互配合 ⑶微笑要表里如一 第三节 服务人员的手势 一、手势的规范 二、常用的手势 三、常见的手势语及涵义 一、手势的规范 1．手势的基本要领 规范的手势是手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。 2．手势的禁忌 ⑴容易造成误解的手势 ⑵不卫生的手势 ⑶不尊重他人的手势 ⑷不稳重的手势 ⑸忌手势过多，动作幅度过大 二、常用的手势 1．引导手势 2．“请”的手势 3．介绍的手势 4．鼓掌的手势 5．举手致意的手势 6．接送物品的手势 7．展示物品的手势 三、常见的手势语及涵义 1．“OK”手势 2．跷起大拇指的手势 3．“V”字形手势 4．伸食指的手势 5．招呼别人的手势 * * *