SCS③-电话沟通.pptxVIP

电话沟通规范技巧;看看你在电话沟通中的举止;电话沟通-特点;;电话沟通的5C原则;如何接听电话？;拿起话筒的时候，可先用Hello. Good morning. Good afternoon.等问候对方，并报上自己的公司名、部门名、姓名等，如此可予人态度亲切的感觉。 1) Good morning. This is SIS Hotline ，May I help you? 早安。这里是SIS热线。我能效劳吗？ 2) Good afternoon. No.12 “Jack Wang” . What can I do for you? 午安。 12号，王杰克。我能为您效劳吗？ 3) SIS Service Desk. This is Mary Wu speaking. SIS 服务台。我是吴玛莉。 4) Good afternoon. Tom Wang speaking. 午安。我是王大明。;获取客户基本信息 接到客户打来的电话，应问清楚对方的身份及联系方式，以便通报相关的当事人或做进一步的处理。 1) May I have your name? 您怎么称呼?/您贵姓，方便说一下您的全名吗？ 2)Could you give me you employee no.? 您员工号多少/方便告诉我一下员工号吗？ 3)Could you give me your telephone number? 您的联系电话是？/方便告诉我一下您的联系电话吗？ 4)Could you give me your office location? 方便告诉我一下您办公室的位置吗？;;1）如果客户表示希望联系前一位热线工程师(由于上一次问题还没有解决)： Do you remember the engineer‘s service ID or name? 您还记得那位工程师的编号或名字吗？ 2）如果客户不记得，且在系统中尚未查到相关记录， If it is convenient， Can you talk to me again? 您看方便把问题再跟我说一下么？ 3）如果客户直接要求转电话找XX工程师时：? Please hold on a moment , I‘m transferring your call . 稍等，我现在帮您把电话转接给他 4）如果内部同事忙： Hello, He is not available (him on the phone) now, Can I help you? Or Lets him call back to you later? 您好，他现在不在座位上/他正在接听其他客户的电话，您看是否可以把问题和我说一下，看我能否帮助您，还是稍后请他给您回电话？ 5）如果客户指定要求前一位工程师解决： Please tell me your contact，I’ll let him call back to you as soon as possible . 请您留下联系方式，我会请XXX工程师尽快联系您！;范例4;1)Anything else that I can help you? 还有别的我可以帮您吗？ 2)Thank you for calling. 谢谢你来电。 3)Nice talking to you. 很高兴跟你谈话。;;问???;Make appointment;;不能做;不能做;不能做;不能做;不能做;不能做;不能做;;如果客户希望现在就联系现场主管 (4)Could you please wait for a while as I need to check whether he/she is at his/her seat? “您稍等一下, 我先看他是否在座位上, …..” 直接到Supervisor座位上, 把情况非常简单描述一下, 然后转电话 ?如果客户对信息记录不满，不要与客户争论谁对谁错, 应该说: (5)“Ok, I just want to get the correct information to provide better service for you.” “好的, 没有关系, 我只是想得到更准确的信息以便能更好的为您服务”或 (6)How would you like me to help you? “您看需要我怎么帮助您呢？”;2010年 3月 刘秋君