细节处处为顾客着想企业赚长远.doc

细节处处为顾客着想企业赚长远一、以服务细节感人让顾客切身感到为自己着想 企业要对员工进行教育，使员工认识到企业员工在日常工作中，代表的是企业，不是个人，不论大事小事，都应时刻想着企业的形象，时刻想着提高企业的知名度，时刻想着代表企业处理好与顾客的关系，在细微之处塑造，，企业的形象。 有这样一个故事，在法国巴黎有一家里兹大饭店，顾客乘出租车刚到饭店门口停下，就会有服务员及时帮助顾客打开车门待客人下车后，又马上会记下出租车的号码。饭店解释说：“巴黎共有14500辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最有效、最简捷的方法”。可见饭店为顾客服务用心良苦。顾客的需求是多变的，必须有目的、有意识地了解顾客的需求，及时施以适当的服务。为此，一是要解决员工的思想意识问题，二是要用制度做出明确的规定，真情服务，以情感人。从这两方面为企业争取长期顾客打下基础。 二、以德报怨让顾客真正体会到做“上帝”的感觉 出现投诉或纠纷，都必须迅速处理。特别是当纠纷的责任在顾客时，要能够“以德报怨”。企业员工必须认识到在工作岗位上，员工代表的是组织，不是个人。可以设想，如果员工在工作岗位上与顾客打起来，也就等于是企业与顾客打起来。所以，员工要时刻把企业的形象放在第一位。 例如一位顾客突然专程赶到某公司，声称他接到一份通知，催他归还欠该公司的欠款。这使他特别恼火，因他从不欠这个公司的款项。他生气地告诉公司经理，以后再也不买这个公司的东西了。公司经理耐心听他讲了个痛快，感谢他专程来提意见，并按惯例请他吃了饭。结果，客户不仅消了气，反而又签了一大笔订单。回去后他重新检查了账目，发现有一张放错了位置，正是这张欠款单，他马上给公司寄了张支票，并附上一封道歉信。 从这个故事中可以看出，当企业面临顾客的投诉时，其理智的办法就是化敌为友。对投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，兼顾客人的利益和企业的名誉。首先，要让投诉者宣泄心中的不满情绪，尽量让他们把抱怨倾吐出来。其次，查明真相找出原因。最后，要采取与人为善的态度，不管过错是出于自己还是出于顾客，都要帮助解决，出于自己的原因，要真诚道歉，尽可能补偿顾客，出于顾客的原因，对顾客的帮助仍然是必要的，这正是在顾客心中树立自己良好形象的大好机会。 三、不违心赚顾客一分钱换来良好商业信誉 企业必须教育员工首先要做一个诚实守信的人。靠诚信得人心，做事一定要言必信，信必果，才能与客户建立起良好的合作关系。 有这样一个故事，两位先生来拜访英特尔公司的比尔8080芯片，对于微软来说，这是一笔飞来的大生意，比尔盖茨喜出望外。但他马上想到，采用8080芯片不如采用8086芯片更先进，但这却意味着微软要失去这笔生意，比尔佩，他们决定与微软公司长期合作，先后购买了微软公司的几种高级语言软件。正是借此契机，微软公司得以迅速发展。比尔 四、建立日常沟通渠道牢牢把握顾客需求 企业员工要树立沟通交流的意识，沟通交流是指与顾客之间要进行双向的信息交流，包括收集顾客信息和传播企业信息。要收集顾客的信息，顾客的需求是多方面的，既有物质方面的需求，也有精神方面的需求。 如：收集顾客需求的信息、顾客对产品评价的信息、顾客对企业形象评价的信息、顾客对企业的建议。从而有针对性开展营销工作。传播企业的信息包括，传播企业的性质和目标，企业的产品和服务信息，企业的整体形象。利用各种途径，加大传播力度。 例如，与顾客处好关系要从长远考虑，建立与顾客联系的制度，定期拜访重要的顾客。要有传播意识，积极捕捉各种机会或事件，传播企业的良好形象。例如，1992年，大连市一居民家中失火，家里的一台彩电被烤变形，在灭火时又进了水。事后，家人发现这台彩电功能正常，图像清晰，声音响亮。这位用户写信给厂家希望换个外壳。厂家认为这台彩电是无价之宝，安排一名副厂长带队赶到大连，将一台崭新的彩电送到用户家中。与此同时，他们主动与新闻界联系，这件事被大连各大媒介广泛传播，该品牌的彩电在大连销量成倍增加。假如厂家给用户回信告诉价格，款到后发货。显然不会有这样显著的效果。所以要抓住每一个机会，以传播为手段，树立组织的形象，提高组织的知名度。 1