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* 在这个备忘录里，记录了商场追踪这位女顾客的全部过程： 1、营业员发现失误----电话告诉各门口的保安“堵截”此顾客未果 2、上报经理 3、从顾客遗漏的一张快递单据查处其父母的美国电话 4、查出其日本婆婆家的电话 5、查出其在本地居住的宾馆。 “35次紧急电话”，成功避免了一场即将上演的“商场欺诈事件”。 * 案例： 04年12月17日，作为中国乳业领军企业的伊利爆发了自成立以来的最大危机，5名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。 按一般人的想法，一个企业在出现了重大危机后，其内部必定是人心惶惶----管理人员无心上班，一线员工无心生产，可是记者看到的却是机器照常运转，业务照常开展，一切都井井有条，好象什么都没发生。 * 记者看完很感动，回去发表了一篇文章，在文章中说，伊利绝不会倒。 05年11月伊利成为08年北京奥运会唯一的乳品赞助商。 Crisis communication 危机沟通 . * No matter how good your business is ,it is inevitable that at some stage you are going to face a very difficult situation that qualifies as crisis. For crisis communication, it is essential that information be communicated both internally to staff and business partners and externally to the public, to the media and to authorities. * What is a crisis * 中国企业危机现状 当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。 * The characteristics of real crisis The timing is unpredictable 例如：06年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道 ，一下子使欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司 陷入危机困境。 * The exact nature of the crisis is difficult to forecast 例如非典 Events occur without warning More than one problem occurs at the same time. The crisis develops rapidly Communication play a vital role. * The golden rules for crisis communication Prepare in advance. --No business is safe from a crisis. --Setting crisis communication plans. --Setting up of the crisis management team. Make sure everyone knows his or her role. --Write down a list of responsibilities. Accept responsibility. * Act quickly Communicate your position clearly and immediately.立即表明立场 --developing a clear statement of the organizations position. 肯德基在发现两种产品的调料中含有“苏丹红一号”之后，立即发表公开声明，停售了问题产品，并推出整改措施，严把食品安全关。这种态度是公开的、透明的，比遮遮掩掩更能消除人们的疑虑。 * Communicate regularly.持续沟通 --Make sure that you give regular communication to the media, tell them that investigations are continuing.