KE顾客服务标准_起跑线.pptVIP

* * * * * * * * * 在顾客试衣服时,可以考虑其他合适他的商品. 为后边的推荐做准备. * * * * * * 投诉是正常的。据一家消费者投诉研究机构统计：各项行业的投诉在9%-68%之间。研究发现，当投诉得到满意解决时69%-80%的顾客会再次购买。 投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。 处理顾客投诉,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。在受理投诉时,凡是在自己职权范围内能解决的问题,应迅速为顾客解决,并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误,应勇于承认错误,立即向顾客致歉,在征得顾客的同意后,做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的,要及时转交上级,并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉,要耐心地向顾客解释,取得顾客的谅解。对待顾客的投诉,要推行“一站式”服务,切记不能推委和转移,否则,将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意,即便在技术上做了处理,采取了相应的补偿措施,也不能赢得顾客的好感。　　有则改之,无则加勉　　处理顾客投诉时,要有心理准备,即使顾客怒气冲冲而来,或是使用过激的语言及行为,也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的,但把“正确”让给顾客往往是必要的,也是值得的。因为有的时候,对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿,不仅可以挽留一个顾客,而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到:顾客不是我们争论斗智的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来。显示饭店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。　　迅速行动　　迅速行动不仅可以表达对顾客的重视,同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时,不仅能重新建立因对服务质量不满意而导致的受损的顾客关系,还能使顾客更加体验到我们对顾客的诚意,增加其对我们的满意度和忠诚度。研究表明:如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。因此,迅速、及时处理顾客投诉是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。 * * 通常店里较多的是“喜欢的话试下”“新货上市” ，这样的开场，无法打开顾客的话题，也无法接近顾客 引出下边的内容 * 在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。 2）开放区域：顾客和销售人员都知道的信息。 比如，“天气，顾客的服饰，一些新闻” 通常用社交性的开场白，拉近距离，从而引到主题上“你身上的这件衣服，是上一季的主推款，我们当时买的很好的。。，这季度的主打也不错，就是这件。。。” - 隐藏区域：销售知道，而客户不知道的信息。比如“卖点，功能，优惠活动，质量” - 盲目区域：销售不知道，而客户知道的信息。 比如“想要得款式，价格预算，帮谁买” 在沟通中互相了解，使用开放式和封闭式的问题 ?开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。开放式问句句型 （5W，2H） WHO 是谁/ WHAT 是什么/ WHERE 什么地方 /WHY 什么原因 / WHEN 什么时候 /HOW MANY 多少 /HOW TO 怎么样 开放式提问时机： 当你希望顾客畅所欲言时 / 当你希望顾客提供你有用信息时 封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您觉得红的好还是绿的好？”“您要试下吗？”“我能帮你吗？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案 提问时机：不希望顾客有太多的选择时/帮助缩小范围，明确目标/ 帮助顾客决定。 未知区域：销售和客户都不知道的信息构成的区域。顾客在沟通的过程中提出的一些要求，需要我们协调帮助实现。如“没有他的尺寸 * 开放式