深入探析项目七客户忠诚管理.pptVIP

项目七 客户忠诚管理;本项目的主要学习内容; 任务1 忠诚客户的价值与测量 学习目的： 认识客户忠诚的意义及客户忠诚价值 实训要求： 了理解客户忠诚对企业价值创造的意义 ;一、满意度与忠诚度的关系;; 三、 测量客户忠诚度 测量客户忠诚度可以用下列标准： 客户重复购买次数 客户购买挑选时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力;四、客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点;五、锁定客户忠诚的战略;六、忠诚客户的分类;六、实现客户忠诚的价值; 实践练习; 任务2 培养忠诚客户的方法 --建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。;一、忠诚计划的几种模式;产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略;第一步，真正了解你的客户群 第二步，自我校验 第三步，了解客户对产品或服务的体验 第四步，实施新的客户体验，并保持下去 第五步，与客户进行沟通，并测量成效;四、提高客户忠诚度的方法;五、员工与客户一样重要;案例分析：将情感赋予钻石; 任务3 预防客户流失管理 ; 一 分析客户流失的原因 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面： 质量不稳定 缺乏创新 服务意识淡薄 市场监控不力，销售渠道不畅 员工跳槽带走客户 客户遭遇新的诱惑 短期行为作梗;二 制定解决方案;本项目小结;案例分析：挽回客户流失