浅谈机场的旅客漏乘.docVIP

浅析机场的旅客漏乘 　　06年初，湖南省机场集团有限公司黄花机场公司在候机楼内新设了隔离厅、到达厅两个问讯台。新问讯台的设立，为旅客提供了很大的方便，特别是隔离厅问讯台的设立，使得机场能够在为旅客提供出行便利的同时，也得到了一个对隔离厅内发生的特殊案例进行了搜集和整理的机会。通过一年多来黄花机场对隔离厅问讯台台账的分析与总结，广泛了解隔离厅问讯员对楼内特殊案例的评析，现就候机楼隔离厅内遇到的最常见、最头疼的旅客漏乘现象进行浅要分析。 　　在中国民航总局的《 中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中，漏乘的定义是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。通过定义的字面意思，我们可以了解到漏乘的旅客包括两个类别：第一类是办理完乘机手续之后的始发旅客，第二类是过站经停的旅客。 　　在机场，几乎每天都有漏乘的旅客。其中有过站旅客、也有始发旅客。这些旅客在没有赶上飞机之后，情绪上都是比较难以控制的，往往把气洒在机场的工作人员身上。通过对旅客漏乘的资料进行整理，我们可以总结出以下旅客漏乘的原因： 　　按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘与始发旅客漏乘。 　　一、 过站旅客漏乘 　　（一） 过站旅客到达经停站后，精力不集中，认为到达了目的站，下了飞机之后根本没有注意机场的标识标牌以及工作人员的提醒，直接走出候机楼，坐上班车就往市里面去了，导致漏乘。 　　（二） 过站旅客知道自己是到经停站了，也换取了工作人员发放的过站登机牌，但是在候机隔离厅里面购物、上洗手间、看书报、睡觉等，注意力不集中，没有注意登机广播，导致漏乘。 　　二、始发旅客漏乘 　　(一) 旅客办理完登机牌进入隔离厅之后，在错误的登机口休息等待，没有注意听登机口广播，或者在吸烟、打扑克、看书报、逛商店、用餐等，导致漏乘，这一类情况在所有漏乘旅客里面比较多。 　　(二) 旅客本身到机场时间就很晚，已经结束办理乘机手续，机场工作人员为了给旅客提供方便给予办理，但该旅客在过安全检查和到达登机口的过程中花费了过多的时间，无法登机，造成漏乘。 　　(三) 旅客办理完手续进入隔离厅后，登机牌丢失，需要重新补办，在补办的过程中超过了最后登机时间，无法登机，造成漏乘。 　　(四) 机场登机口更改，广播通知了更改登机口，旅客没有注意广播通知，也没有注意听登机广播，导致漏乘。 　　(五) 由于机场设施原因(电力系统、离港系统、安检仪器、广播系统等)，导致旅客不能够办理登机牌或者不能进行安全检查、没有听到登机广播，造成漏乘。 　　(六) 由于航空公司对于登机关闭舱门时间的特殊规定，而旅客按照计划起飞来登机，造成航班已走，旅客未能够登机成行，造成漏乘。 　　以上都是机场经常遇到的过站旅客和始发旅客漏乘的情况，当然，每个机场都有各自的特殊情况，这些类型并不代表全部。 　　一旦旅客漏乘，对于旅客自身以及机场有什么影响呢？ 　　让我们首先来看看中国民航有关的法律条文，中国民航总局《 中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十五条规定： 旅客误机按下列规定处理：一、旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。二、旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排。不收误机费。三、旅客误机，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。?? 　　旅客漏乘按下列规定处理：一、由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款的有关规定办理。? 由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票按本规则第二十三条规定办理。（第二十三条规定：航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。） 　　根据以上民航总局的规定，结合机场的旅客漏乘统计资料，我们可以了解到：如果因为承运人原因导致旅客漏乘，旅客不会付出额外的机票成本，主要只是在时间安排以及行程方面受到损失。这其中承运人原因造成的漏乘占极少数，所造成的漏乘由于承运人的快速反应，及时疏导，事情往往比较圆满的解决。旅客自身原因漏乘的话，则需要支付机票改签、退票方面的费用以及时间安排和行程耽误造成的一系列损失。这个后果往往导致旅客的情绪变得焦虑，心理压力增大。同时，旅客在这种时候，都会把所有的过错归于机场。 　　根据旅客漏乘之后在机场各岗位的反应，我们可以总结出对机场的不良影响： 　　一、 对机场的声誉有影响。旅客漏乘之后往往把很多自身原因归结为机场在各个环节出现失误而导致漏乘。因此漏乘旅客对机场产生了误解，这种误解通过旅客的口耳相传，或者投诉媒体，对机场的声誉造成了不好的影响。 　　二、 造成机场的投诉量增加。在增加投诉工作人员的工作量的同时，也给机场整体的形象造成一定损害。 　　三