开展QC活动提高门诊护患沟通满意度.pptVIP

高血压饮食 高血压饮食 开展QC活动 提高门诊护患沟通满意度 ?? ????又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。 成立QC小组： 小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。 小组成员： 活动程序：PDCA循环 选择课题  现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制订对策 实施对策 检查效果 达到目标 否 制订巩固措施 总结和下一步打算 课题来源： 指令性课题 指导性课题 自选课题 选择课题： 从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。 选题理由 医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。 我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。 现状调查： 了解护患沟通现状。 找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。 调查对象 采取方便取样的方法,抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄8—77岁。 调查内容 沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。 调查方法 采取问卷调查法,由小组成员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%。 护患沟通现状满意度调查 　 项目内容 满 意　　　　较满意　　　不 满 意 　 (总是或经常） （有时） （极少或从不） 　护患沟通时间 37 　　30 　　　 　33 　护士尊重病人 81 　　11　　　　　 8 　护士态度良好 79　　　　 11 10 　护士微笑服务 30　　　　 35　　　　　 35 　护士主动询问或帮助 30 　 34 　　　 36 　护士耐心倾听或解释 55 　 36 　　　　 9 　护士语言通俗易懂 81 　　　 10　　　　　 9　 　护士宣教健康知识 35 31 34 调查结果 90％以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。 30％以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。 我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满意度平均都在90%以上，而本调查病人对护患沟通的满意度只有78.3%，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。 目标设定 加强门诊护患沟通，提高 病人沟通满意度90％以上。 目标设定依据： 三级甲等医院病人满意度必须在90%以上。 我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。 确定主要原因 主动沟通服务意识薄弱 沟通信息量少,治疗性沟通少 人文素质、沟通技巧欠缺 主动服务沟通意识薄弱 老年资护士（25%）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。 中青年护士（30%）相当部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。 文员（45%）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理解和执行“病人至上，真诚关爱”的服务理念。 治疗性沟通少 病人流动快，护患接触时间少。 病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。 人文素质、沟通技巧欠缺 门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业,传统的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。 文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。 制定对策： 提出对策： 针对主要原因，小组成员集体讨论,各抒已见, 互相启发、补充，提出各种