浅谈当前酒店存在的服务问题和对策.doc

浅谈当前酒店存在的服务问题及对策 摘要：酒店作为一个朝阳产业,竞争会越来越激烈,酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量，清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。 关键词：酒店，服务，问题，对策 酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。 一、当前我国酒店服务质量的现状 所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。我国酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。 二、酒店服务中存在的问题 （1）服务程序不规范 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。餐饮服务员对客人多次要求显得不耐烦、在客人用餐途中服务员做自己的私事，跑菜员私自偷吃客人菜肴等等情况。这些事情在我国的酒店中几乎是司空见惯的，甚至还存在更多的问题，而这问题严重影响了酒店的服务质量。 （2）服务人员态度差，服务意识不强 主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。 例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星级的酒店，所在岗位是餐饮部包房服务员，记得一次有15位客人坐客大雪厅，大雪厅是标准的8-10人台的桌面，摆的也是8人台，可是那次因为预定饱满，没有空的包房可以换，当时看台的是我的同事小丽，一听说要挤这么多人，她满脸无奈没有笑容，没办法，我帮她一起把8把大餐椅全部换成了15把小餐椅，刚好把桌子围了一圈。餐中上菜时她一只脚都挤不进去，觉得很烦，而且客人又多，一会不是这个要餐具就是那个要喝茶，整个过程中，她的那张脸拉的就像兰州拉面一样长！最后客人走时填写的菜肴意见倒是不错，就是对服务态度很不满意。所以说一个良好的服务意识才能在无形之中留住客源！ （3）服务人员素质差 目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象， （4）服务管理问题 对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。 例如：在一次婚宴中用餐的客人向服务员反映螃蟹不新鲜且有异味，而服务员回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己带来的，酒店只负责加工。”后来新人夫妇知道了这个事情非常气愤，认为自己面子上很过不去，因为螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫妇自带的，所以要求酒店对所有到场客人进行赔礼道歉并且如果某位客人身体在以后的一段时间内出现问题则要求酒店方负全责。当时酒店管理人员的回答是，已经把螃蟹送到相关部门化验，如果是螃蟹的问题再商量协商，并拒绝道歉。导致新人非常不满意，他们认为送去化验的螃蟹不一定是当天所吃的螃蟹，所