前厅部工作规范之一礼宾部.doc

房务部服务工作规范流程 (一)前厅部服务工作规范 (1)前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程 注意事项： 1、在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。 2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。 2、抵店散客行李运送流程 3、离店散客行李运送流程 4、抵店团体客人行李运送流程 5、离店团体客人行李运送流程 6、客人行李寄存流程 7、客人行李领取流程 ⑴行李领取 ⑵请他人代领行李 (3) 客人行李寄存牌遣失时领取行李 注意事项： 过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。 8、处理住店客人信件流程 9、处理将抵店客人信件流程 10、处理已离店客人信件流程 11、处理无法查到收件人信件流程 12、处理客人传真流程 13、接受客人委托将物品转交他人流程 14、接受访客委托将物品转交住店客人流程 15、一般代办服务流程 16、代购和确认机票流程 如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作： 代购机票： 确认机票： 收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。 17、提供特殊服务流程 (1)借用雨伞服务 (2)借用轮椅车服务 18、寻人服务流程 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 饭店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。 若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂经理招领、保管。 客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临××饭店。”若是老客人或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。 若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门 框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。 回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在饭店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单(宾客登记单第二联)交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。 早，中，晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。距离下岗员2米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，