客服部职业礼仪与沟通技巧.pptVIP

;目的;1、电话礼仪;拨电话的流程;接电话重点;代接电话的流程;来电找的人正在接电话 铃声响起拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话 对方要求等一会 对方要求留言 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 ;电话沟通注意事项;电话话术;电话话术;电话话术;电话话术;礼貌 语言;服务禁忌语;语气语调;语言表达;2、名片礼仪;接名片： 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。 接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。 把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。 应避免： 接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔； 名片上压东西，弄污名片； 离开时将名片遗忘在桌上。 ;3、微笑礼仪;4、握手礼仪;5、鞠躬礼仪;6、引路礼仪;职场礼仪小结; ;1、沟通技巧; 一个人想要成功!;沟通的含义 ;沟通的三大要素;要素一：要有一个明确的目标;重点提示;要素二：达成共同的协议;要素三：沟通信息、思想和情感;有效沟通的技巧;沟通的两种方式：;语言沟通和非语言沟通比较;沟通的双向性;沟通三行为：说、听、问;沟通失败 ;导致沟通失败的原因：;高效沟通的三原则;良好沟通设计的五个基本要素---5W;谁该接收信息（Who）;确定信息内容（What） ;何时发送信息（When）;何处发送信息（Where）;有效沟通的技巧;关键的沟通技巧——积极聆听;倾听的目的;鼓励：为得到更多细节而倾听;倾听的障碍;倾听技巧——四个步骤;倾听技巧二——五个层次;倾听技巧三——向对方显示你在认真倾听;有效沟通的技巧;有效反馈;反馈的误区;反馈的技巧——四段式反馈;反馈技巧二——关于回应和发问;有效沟通技巧小结;面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:;2、赢在影响力—人际关系法则;谈论他人感兴趣的话题;人类本质的需求—渴望受到肯定;尊重和欣赏 换位思考 非黑即白 谁都有理 开放思维 知己知彼;谢谢大家！