盛大商贸运营管理手册..doc

目 录 第一章标准的目的……………………………………………………………………………2 第二章客户服务档案的建立标准……………………………………………………………5 第三章服务运营管理标准……………………………………………………………………10 第一节接待工作标准…………………………………………………………………………10 第二节咨询服务工作标准……………………………………………………………………13 第三节派工工作标准…………………………………………………………………………33 第四节故障诊断工作标准……………………………………………………………………49 第五节客户同意追加工作标准………………………………………………………………51 第六节产品工程安装工作标准………………………………………………………………53 第七节安装质量控制工作标准………………………………………………………………56 第八节安装后交工工作标准…………………………………………………………………61 第九节安装后跟踪工作标准…………………………………………………………………68 第一章 标准的目的 制订本《****服务运营管理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在于：规范苏州****装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。 本《标准书》详细阐述了苏州****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。 本《标准书》适用于苏州****装饰玻璃有限公司（以下简称公司） 二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响 三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系 客户满意的因素 《标准》规定的流程和标准 可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 保姆式预约服务 预约、跟踪服务流程及标准 礼貌的服务接待 服务接待流程及标准 可信的服务承诺 『五个安心』的服务保证 负责的问诊及检查 服务咨询、接待、诊断流程及标准 客户满意度 尊重客户的意愿 客户同意的追加工作的流程及标准 可靠的安装质量 产品工程安装、质量控制流程及标准 超出预期的服务 紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准 四、****客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺 序号 承诺内容 对客服部的要求 1 质量安心 1.由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装/保养服务。 2.使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。 3.在工程安装/保养服务过程中，使用纯正备件。 2 费用安心 1.工程安装时费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项目公告板等）。 2.向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3 换后安心 1.定期地向客户提醒可能的保养服务。 2.工程安装后3日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。 4 时间安心 1.客服部365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间进行工程安装。 5 紧急时的安心 1客服部提供24小时热线电话和紧急服务。 公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订《标准书》，客服部应切实执行本《标准书》，并确保不断改善。 第二章 客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 一、建立客户服务档案的基本要求 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。 2.客户服务档案的来源： ⑴客户销售档案：当本店销售产品，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案。 3.客户服务档案的必须包含的信息： ⑴客户信息：姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚至工作单位、职务）越详细越好。 ⑵产品信息：生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用/私用）。 ⑶工程安装历史数据：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。 建立及维护客户服务档案的工作流程 客户销售档案的利用 按标准格式建立