终端执行手册..docVIP

终 端 执 行 手 册 宽容 热忱 微笑 ☆如果感觉工作太累，如果烦恼于事情的不顺利，让我们多反思一下吧。说不定正因为是旧思想、旧习惯的束缚使我们伸展不开手脚！ ☆不要靠固定的规则工作；也不要让你的意志预定了条件，应让自己倾向于一个行动者，而不是相反！ 终端工作是不是做得好，它决定着产品在终端的销售机会，决定着产品在终端的竞争力，没有好的终端就没有好的销售。建设好终端，就是要做好每一件具体而细小的终端工作，并将这项“简单”的工作持之以恒！ “明誉” 销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场“明誉”系列产品的人均使用量，其最有效的方法是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为消费者的必须，销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用，市场就是“人”，即消费者。 因为消费者是一切销售和市场工作的焦点，终端管理极为重要，“明誉”专业销售人员的使命是：建立良好的客情关系，提供良好的客户服务，并通过良好的客情关系、铺货管理、生动化技巧，帮助客户向消费者提供优质、健康、绿色的“明誉”系列产品，从而满足客户对销售量和利润的要求！ 一、“明誉”业务代表必备的条件 1、形象 ①、成功的销售代表必须有的个人品质： 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。 ②、经常注意提高并维持公司良好的形象。 ③、保持个人高标准的衣着整洁形象。 ④、保持交通工具的清洁。 ⑤、保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。 ⑥、不要贬低竞争对手或他们的产品。 ⑦、处理客户的询问时要确实可靠。 ⑧、答应的事一定要做到并及时给予答复或处理结果。 2、产品知识 ①、销售人员必须掌握所有产品的最新资料。 产品系列 包装系列 物料设备 价格政策 促销活动 产品利润 产品保质期 各产品/包装对客户的益处等 ②、“明誉”系列产品 （详见产品手册） 3、销售技巧 ①、按步聚拜访每一家客户； ②、了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标、主要消费群体； ③、为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议； ④、向客户指出或提醒特殊事件、如节日高峰、天气影响、市场行情、近期可能的涨价等； ⑤、把握机会，提出有关生动化、特殊陈列展示、促销等建议； ⑥、留意用心一些外观破旧、污迹的焦点广告、物料和设备，必要时更换； ⑦、解释我们的产品给客户带来的益处； ⑧、建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制； ⑨、当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释； 4、自我管理 ①、计划每天需要做的每件事； ②、为自己设定有挑战性的目标并做好一切准备； 二、“明誉”业务代表工作内容/职责 1、基本工作内容 ①、计划性拜访客户 ②、协助终端生动化布置 ③、做订单/填送货单 ④、开发新客户 2、工作职责 ①、正确填写客户资料，完整、简洁地记录了客户的经营情况是销售人员工作的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货和资金积压； ②、拜访按计划路线 ★销售人员应提前做好计划拜访路线，按顺序去拜访客户，避免浪费时间； ③、推广全系列产品 销售人员在每天的销售工作中必须推广公司所有的品牌和包装； ④、全面生动化 生动化是长期的工作而不是短期的行为； ⑤、建立良好的客情关系 为客户服务 处理投诉 客户对我们的期望 3、为客户服务 经常注意客户的需求和问题： -----他们的询问 -----他们的投诉（及时处理） -----他们的疑问 -----缺乏了解和经验 ★答应或准备做的事就要做到，并告诉事情进展的结果； ★经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行布置； ★任何时候都要守时； 4、处理投诉 当你遇到客户和消费者对产品和服务有投诉时，务必遵循以下程序原则迅速妥善处理： 弄清不良品是否存在、属于什么类型 表示诚挚的谦意 不做任何关于产品内在质量问题的承诺 不谈论自己不了解的产品质量方面的问题 回公司后填写书面报告，上报上级主管 5、客户的期望 对我们的客户，你代表公司，客户从你那里希望得到： 对于问题正确的回答 对于产品或服务的要求迅速的关注 商业忠告和建议 真心关心他们的生意 服务的可靠性和连贯性 业务上的真诚与信誉 客户对于公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受！ 三、生动化基础 1、产品生动化的含义 就是在售点内通过有效的陈列我们的产品以及利用相关的广告宣传去动员、说服消费者购买使用我们的产品的活动----活动是我们成败的关键。 2、生动化的五个方面 产品货架层、产品陈列、焦点宣传广告、质量、存货。 3、生动化准则 店内位置、陈列顺序