终端店零售管理手册..docVIP

终端店零售管理手册 批 核： 批核时间： 目 录 公司文化…………………………………………………………………………………………3 店铺人员架构……………………………………………………………………………………4 人员职责…………………………………………………………………………………………4/6 聘用规定…………………………………………………………………………………………6/7 薪资结构…………………………………………………………………………………………7 奖励制度…………………………………………………………………………………………8 加班制度…………………………………………………………………………………………8 升职、加薪或降职………………………………………………………………………………8 营业时间/假期……………………………………………………………………………………8 考勤制度…………………………………………………………………………………………8/9 制服管理……………………………………………………………………………………9 赔货率………………………………………………………………………………………9 解聘程序……………………………………………………………………………………9 店铺纪律处分………………………………………………………………………………10/11 礼仪制度……………………………………………………………………………………11 店面安全管理………………………………………………………………………………11 解释权………………………………………………………………………………………11 公司文化 我们的文化： 经营理念： 用心创造,追求完美； 企业精神： 诚心、敬业、专业、优质、创新； 企业使命： 建立高绩效赢利的连锁专卖事业； 企业目标： 做最好的男装代表品牌。 发展战略：连锁经营、大公司 \上市公司 连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。 大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。 二、店铺人员结构： 三、人员职责： 3.1、店长职责 3.1.1主要职责： 发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额； 培训及管理所有的营业员; 监督管理店铺行政及业务运作; 确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意; 作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。 3.1.2店铺运作细则： 负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作; 维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售; 保持店铺灯光、设备等正常运作; 确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损; 协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作; 负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全; 确保店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐; 负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告; 编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容; 做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计; 保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。 3.1.3货品管理： 调配合理库存，确保店铺的库存充足; 监管收、退货流程，并确保无误; 处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司， 由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复; 对店铺货品负责，确保货品不流失。 3.1.4顾客服务： 以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务; 不可与顾客发生争执，做出影响公司形象的行为; 处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复; 建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力. 3.1.5人事管理： 编制店员每月考勤及更期表; 安排好人力资源分配，确保店铺人手充足; 负责执行仪容仪表及制服标准; 培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识; 了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行; 确保每位了解店铺安全及紧急指示; 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业; 召开店铺月例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划; 安排好员工工作及确保完成销售目标。 3.2、组长职责： 3.2.1主要职责： 发挥团队精神，提供卓越