客服手册修订版(4).docVIP

杭州百世网络技术有限公司 - 客 服 工 作 手 册 前 言 本手册为出发点，对客服工作中面临的问题进行了指导，并对客服工作应掌握的技能进行归纳和提炼。便于客服人员迅速抓住工作的核心与关键，是客服人员进行高效率、规范化和的参照范本 目录 第一章 客服工作及相关管理规定 4 第一节：客户服务及质检标准 4 第二节：客服岗位职责 5 第三节：客服岗位要求 6 第二章 客服操作相关业务流程 6 第一节：查询受理流程图 6 第二节：电商订单操作流程图 7 第三节：客户投诉延误处理流程图 8 第四节：客户投诉破损/短少处理流程图 8 第五节：客户投诉遗失处理流程图 9 第六节：仲裁申报处理流程图 10 第七节:超区转件处理流程图 11 第三章 系统操作 11 第一节：派件扫描 12 第二节：运单录入及收件录入 13 第三节：签收录入及查询 16 第四节：大货派费查询 21 第五节：未到件对比监控 22 第六节：回单查询及派件回单对比 23 第七节：快件跟踪查询 25 第八节：问题件录入及查询 25 第九节：电商订单查询系统 31 第十节：超区转件系统操作 35 第四章 基础业务知识 36 第一节：仲裁理赔知识要点 36 第二节 电商条款规则 41 第三节：《快递服务标准》要点 41 客服工作及相关管理规定 第一节：客户服务及质检标准 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 在整通电话里能够遵守操作流程和使用标准话述（包括开场白与结束语） 1、开场白：您好，百世汇通(站点名称)工号***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 例如：您好，百世汇通南市分部工号***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 2、结束语：还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！ 二、质检标准及处罚规定 服务质检及处罚规定 类型 标准 定义 未执行处罚 服务用语 开场白、结束语 开场白：您好，百世汇通**站(站点名称)工号***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 50 结束语：还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！ 50 普通话 无方言现象，使用标准的普通话； 30 礼貌用语 使用礼貌用语如：谢谢、请问、稍等、对不起、再见等礼貌用语，客户致谢，主动回应“不客气”，客户抱怨发牢骚，主动致歉，安抚客户； 30 服务禁语 在与客户电话沟通中，禁止出现直呼客户“喂、不清楚、 不知道你想好了在打来把”、等服务禁语； 禁止出现“啊、哎呦、啧、咦、呀”等口语； 50 语调语音语速适量 在与客户电话沟通中：语调语音语速适中，禁止忽慢忽快，忽高忽低； 30 侮辱攻击讽刺性语言 在与客户电话沟通中，禁止出现辱骂客户如“傻啊、脑残”等侮辱攻击讽刺性语言； 100 服务态度 服务热情 精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切； 50 服务耐心 服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户说话； 50 是否推诿客户 正确理解用户询问内容，不得随意推脱； 50 应答技巧 身份确认 主动确认客户信息（如：”先生或小姐贵姓、怎么称呼“，切忌直接问“你姓什么”） 30 快速理解用户意图 及时准确理解用户表达的意思、意愿； 30 用语灵活、语句婉转 与客户电话沟通中，语句组织灵活易于理解、语言真诚，表达婉转，禁止语言强硬,态度冷淡，如“你不要在问我，我不知道！”等语句； 30 及时回答用户问题 对用户提出的问题，快速准确的处理客户的问题 30 问题解决 信息记录 客服人员联系客户或对方站点核实处理问题时，应将联系的主要内容及时完整准确无误的记录在系统中，禁止录入带有侮辱性、攻击性用语； 100 响应率 接到总部或LCS客服转的快件，2小时内务必回电客户告知处理结果，同时将结果录入系统中； 100 解决率 站点在接到总部或LCS客服转件后应第一时间联系站点或客户核实，后续也应及时跟踪快件动态，在48小时内处理解决，避免客户多次来电至总部投诉，或升级投诉至国家各职能部门； 100 业务能力 业务技能 熟悉作业标准流程，对客户业务咨询能立即响应，杜绝中途频繁求助、无法作答、支吾搪塞等现象发生；（服务技能详情见附件） 100 快件基本常识 对于快件日常基本操作流程清楚如：快件签收录入、查询、延误、破损短少、遗失等问题的处理方法； 100 第二节：客服岗位职责 一、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈  二、具备沟通