裕添新华酒店前厅部培训手册..doc

裕添新华酒店 前 台 培 训 手 册 前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中服务、维护大堂秩序，使客人顺利抵、离酒店。前厅部为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 1.1前厅部工作职能 1．推销客房： 前厅部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前厅部便肩负着此重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2．客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。 3．邮电及消息传递： 客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。 4．保安措施： 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。 5．行李处理： 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。 6．推销酒店的其他服务： 向客人介绍酒店的其他服务和设备，如餐厅、洗衣、电讯设施等，为酒店赚取更大的收益。 7．事件处理： 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。 前厅部培训手册 前厅部基础知识 前厅部架构 前厅部共6人。其中经理级人，主管级1人，领班级1人，员工级4人。 前厅部业务技能 目录 1.客人咨询的处理 2.“请勿打搅”之处理 3.“保密入住”之处理程序 4.订房程序 5.散客入住的操作程序 6.贵宾入住操作程序 7.自入客人的入住程序： 8.日用客人的入住程序： 9.延迟退房： 10.预期离店的处理程序 11.团体房间的分配： 12.团体入住的工作程序： 13.转房程序： 14.总台报表之整理： 15.总机的岗位职责 16.打入电话的处理； 17．留言程序； 18．特别项目； 23.寄存和领取行李之处理 24.包裹的处理 26．登记的检查 27.酒店接受的付款方式 28.备用金的管理 29.宾客房卡的发放 30.杂项单入账 31.账目的更正和减免 32.房间物品的购买 1.客人咨询的处理 所有总台的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，总台服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。 通常的资料来源： 文件、广告、报纸以及上级发的通知等； 咨询大全： 咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、餐厅、医院交通等等； 出版刊物：总台应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子； 客人经常会问到的咨询有： 酒店的各种服务及设施； 本地多举行的文化活动，如本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、超市、汽车站 等； 购物中心 天气预报 火车、飞机等交通工具的状况 每天早班都应在报纸上获取航班，天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。 5.操作流程： A．留心倾听，不随意打断客人的讲话 B．立即查询，未能确认之事项及时问询相关同事或请示上级， C．及时回复客人，能力范围外的问题不要轻易答应客人 2.“请勿打搅”之处理 当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下之程序： 核实客人的姓名和房号； 问清客人“请勿打搅”的期间，以及客人是否有特别的要求指示： 如： A、只接听长途电话； B、如有电话和来访者，总台只需记下留言便可； C、“请勿打搅”的截止时间。 提醒客人将房间内的“请勿打搅”开关打开； 在总台备忘录上完成之注明； 存档。 3.“保密入住”之处理程序 原则上，我们要对所有的住客资料进行保密。有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有资料泄露出去，其处理程序为： 确实客人的姓名及房号； 澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示： 如： A、是否只是对某指定人物进行保密； 马上通知各有关部门及同事、主管； 在备忘录上作记录，并电电脑客人资料中作记录； 存档。 在保密期间，如果有人来查访（除政府机构外）总台均应回答：“对不起，没有此人记录。” 4.订房： 接到预订单，前厅员工需核实以下资料： 入住者姓名及团队名称 入住日期和退房日期 所需房数量/种类 房间价钱（根据酒店政策知会客人） 付款方式 订房者姓名/公司名称、电话号码 核实该日房间房型是否满足该订单 接受预定后将订单信息输入系统 妥善