门店运营管理手册汇编..doc

目 录 1 店长手册 1 1.1 门店组织结构与职责 1 1.1.1 门店组织结构 1 1.1.2 门店人员岗位职责 1 1.1.3 ***连锁店长应具备素质 3 1.2 店长工作流程 5 1.2.1 店长工作总流程 5 1.2.2 店长日常作业流程 6 1.2.3 店长日工作流程明细与指导 6 1.2.4 店长周工作流程明细与指导 9 1.2.5 店长月工作流程明细与指导 13 1.3 店长专题性工作管理规范 16 1.3.1 人员管理规范 16 1.3.2 物的管理 28 1.3.3 店面管理 28 1.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法 28 1.4.1 店面盈利分析 28 1.4.2 店面经营提升 31 2 门店商品管理手册 36 2.1 门店商品管理职责 36 2.2 门店商品的管理流程 37 2.2.1 门店商品分析 37 2.2.2 门店商品订货流程………………………………………………………………………………………… 38 2.2.3 门店***自有产品订货流程 39 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程 40 2.2.5 门店盘点流程 41 2.3 门店商品管理操作规范 42 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范 42 2.3.2 门店商品的订货原则 44 2.3.3 门店商品的库存 46 2.3.4 门店商品的盘点 46 2.3.5 门店商品的报损 50 2.3.6 门店商品的退换货 50 2.3.7 门店商品的单据管理 51 3 门店顾客服务手册 52 3.1 顾客服务职责 52 3.1.1 店长顾客服务职责 52 3.1.2 店员顾客服务职责 52 3.2 顾客服务流程 52 3.2.1 维修服务流程 52 3.2.2 上门服务流程 54 3.2.3 店面顾客投诉处理流程 55 3.2.4 电话回访流程 56 3.3 顾客服务规范 57 3.3.1 顾客服务礼仪规范 57 3.3.2 售后服务规范 64 3.3.3 顾客投诉处理规范 67 3.3.4 会员服务规范 69 3.4 顾客服务检查规定 75 3.5 工具表单 75 4 门店陈列手册 80 4.1 门店陈列职责 80 4.1.1 门店店长陈列职责 80 4.1.2 门店店员陈列职责 80 4.2 门店陈列工作流程 81 4.3 门店陈列规范 81 4.3.1 门店区域划分 81 4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范 83 4.3.3 宣传资料使用规范 84 4.3.4 陈列原则 89 4.3.5 陈列用具使用规范 93 4.3.6 门店陈列方式规范 95 4.3.7 门店陈列形态规范 98 4.3.8 生动化陈列规范 100 4.4 门店陈列检查规定 101 4.5 工具表单 102 4.5.1 附表1：门店陈列技能学习检查表 102 4.5.2 附表2：门店陈列要求表 102 4.6 附件 陈列色彩知识 103 4.6.1 色彩基本知识 103 4.6.2 色彩的视觉心理 105 4.6.3 陈列背景色彩 107 4.6.4 陈列与配色 108 5 门店销售导购手册 109 5.1 ***连锁门店销售导购定位与职责 109 5.1.1 ***门店销售工程师定位 110 5.1.2 ***门店销售工程师的具体职责 110 5.2 销售工程师销售导购流程 112 5.3 销售工程师销售导购规范 113 5.3.1 销售导购流程规范（***七步法） 113 5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准 124 5.3.3 销售工程师销售知识标准 124 5.3.4 销售工程师销售技能标准 125 5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》） 128 5.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》） 128 5.4 销售工程师销售导购检查规定 128 5.4.1 待客规定 128 5.4.2 销售素质、能力学习规定 129 5.5 工具表单 129 5.5.1 附表1：销售工程师素质、能力掌握表 129 5.5.2 附表2：服务、态度学习检查表 131 5.5.3 附表3：销售知识学习检查表 131 5.5.4 附表4：销售技能学习检查表 132 5.6 附件：各类顾客应对方法 132 6 门店促销管理手册 136 6.1 门店促销职责与特点 136 6.1.1 门店促销职责 136 6.1.2 社区促销特点 136 6.1.3 社区门店促销的目标 137 6.2 门店促销管理流程 139 6.2.1 门店统一促销执行流程 139 6.2.2 门店自主促销流程 140 6.2.3 门店户外促销活动流程 141 6.3 门店促销管理规范 142 6.3.1 门店统一促销