食为记餐厅经理手册..doc

食 为 记 餐 厅 经 理 手 册 （2011.1.15） ● 餐厅经理的管理角色：服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工 作。这是管理者与服务员根本上的差异。 餐厅经理的领导角色：在成为领导者之前，你的成功只与个人有关；在成 为领导之后，你的成功都与整个团队成功与否有关。 一、 餐厅经理的职责 1.五项基本职责 （1）：达成业绩目标的职责：餐厅经理必须围绕餐饮运营的四大方块：顾客满意 营业额成长 利润管理 人员发展 为目标去创造业绩，担负起店中业绩的主要责 任。 （2）：管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，餐厅经理都得 充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）：指挥统帅的职责：餐厅经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与 适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）：解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，餐厅经理都必须思 考找到根本原因与解决。 （5）：判断的职责：在权限范围内，餐厅经理对于业务应有正确的判断。这和下 属听命行事的立场迥异。 2.两项最基本的工作 ●对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）：吸引消费者的好的产品 不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全 与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求， 提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是餐厅经理的第一要务。 （2）：营造“卓越的服务”“清洁的用餐环境” 消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“卓越的服务”“清洁的用餐环境” 达成这二项要求是餐厅经理的第二要务。 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把 顾客当成朋友一样，提供给顾客清洁舒适的用餐环境，这就是要领。 （3）：具备丰富的菜肴知识 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识 ；利用丰富的菜肴知识和推销技巧来 训练管理组和员工是餐厅经理的第三要务。餐厅经理应该具有这种能力。 （4）：具备基本的营销知识和丰富的顾客抱怨、危机事件的处理技巧 了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位，以及基本 的营销知识；熟练掌握顾客投诉和各种危机事件的处理是餐厅经理的第四要 务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理贵宾系统？餐厅经理必须掌握。 ●餐厅经理对内的工作（追求店内利润最大化） （1）：以达成高营业额为目标 这是店长的第五要务，创造营业额就是店长所有工作的落脚点。提供好的菜品、 清洁舒适的用餐环境、卓越的服务、专业的推销之道等都是其达成营业额的途径。 （2）倡导“货真价实，诚信经营” 现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直 以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针，维持及发扬此传统是餐厅经理的 第六要务。 ☆四大经营宗旨：提供给顾客好的品质、服务、清洁环境，让顾客觉得物有所 值。 （3）以降低费用为管理目标之一 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是餐厅经理的首要工作，除提高营 业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是餐厅经理 的第七要务。 为了要达成目标必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工 作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高 毛利率。 （4）继承和发扬公司文化；掌握并运用管理模式 作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是餐厅 经理的第八要务。同时管理原则及作风也是餐厅经理需要遵守及执行的。 （5）人力资源管理：进行卓越的团队管理并聘用符合企业的优秀员工；为团队 成员规划好职业发展的道路并辅导、培训、帮助团队成员的发展；关心团队各成 员、积极倾听团队成员的心声并协助其解决相关问题；在工作中能激励并带动团 队成员的士气，使每名员工具有激情和活力。具体餐厅的人力资源管理简述如下： ●按照餐厅部门人员架构配置合适的人员，做好人员的管理和人事费用的控制 ＊招聘管理 ＊薪资管理 ＊员工宿舍管理 ＊依据总公司政策及指标控制人事产生的各项费用 ●人员的晋升，奖惩，离职 晋升：按照公司员工的晋升流程做好人员的晋升管理 奖惩：依照公司人力手册和员工手册、绩效的评估标准进行员工的奖惩 离职：依照人力手册的标准流程实行人员的离职管理 ●员工培训 新员工培训：新员工的培训包括：员工手册的培训，公司理念、公司发展的简介； 新员工的岗位培训 在职培训