食品连锁店营运手册..doc

食品连锁店营运手册 公司简介……………………………………………………4 公司简介……………………………………………………4 组织架构……………………………………………………5 营运课各岗位职责…………………………………………6 人事制度……………………………………………………19 财务制度……………………………………………………22 门店管理制度………………………………………………25 考勤制度……………………………………………………25 奖惩制度……………………………………………………25 宿舍管理制度………………………………………………29 福利制度……………………………………………………30 卫生标准……………………………………………………30 培训体系……………………………………………………35 培训体系的建立……………………………………………35 服务培训、产品知识………………………………………56 产品陈列……………………………………………………77 沟通技巧、团队合作………………………………………82 顾客关系、市场需求分析…………………………………93 考核、评定、追踪体系……………………………………98 考核体系……………………………………………………98 评定体系……………………………………………………101 追踪体系……………………………………………………106 管理体系……………………………………………………113 现金管理……………………………………………………113 货物管理……………………………………………………114 人员管理……………………………………………………126 职前简介……………………………………………………130 门店管理……………………………………………………146 第一章 公司简介 稻香园食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在济南天桥区。 公司自1989年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。 本公司2011年被“全国食品协会”授予“全国优秀饼店”称号，2012年在山东省第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。 本公司至今已拥有三十多家分店，经营区域覆盖济南市区，远至德州等。公司将不断扩大业务范围，力争在三年内成为济南市烘焙业第一品牌。 质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意 经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。 服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。 企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。 公司门店管理岗位职责 所属部门：营运部 职 位：策划主管 直属上级：营运总监 工作范围：公司销售部、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的营销水平，增强顾客满意度。 完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。 店面的商圈调查、分析及开发。 忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职 位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员 工作职责： 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。 选择、确定受训人员 制定训练内容、安排训练月历 实施并进行考核 总结问题、强化培训 检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理 不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。 为公司的发展和市场占有培养、储备人才。 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。 反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。 顾客服务及顾客重大投诉的解决。 公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职 位：门店管理主管 直属上级：营运课课长 直属下级：各分店店长 工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。 工作职责： 负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。 负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。 负责各