公司礼仪及电话应对技巧.pptVIP

* ⑽ 接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。 * 结 论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的 温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公 司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人 义务做好电话应对的工作。 * 接 听 电 话 的 步 骤 接 听 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报 出 名 字 及 问 候 确认对方大名 询问来电事宜 汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ STEP ⑧ * 打 电 话 的 步 骤 打 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 拨 电 话 自 我 介 绍 确 认 对 方 及 问 候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ * 代 接 电 话 的 步 骤 ① 来电找的人不在 接 听 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报出名字及 问 候 告诉对方要找的人不在 请教对方大名 主动询问是否要留言 询问留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 等对方挂上电话再挂 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ STEP ⑧ STEP ⑨ STEP ⑩ * 代 接 电 话 的 步 骤 ② 来电找的人正在接电话 代 接 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报 出 名 字 及 问 候 确认对方大名，告 诉对方要找的人正 在接电话 询问来电事宜 汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂 STEP ① STEP ② STEP ③ STEP ④ STEP ⑤ STEP ⑥ STEP ⑦ STEP ⑧ * 拜访客户的礼仪 注意事项 STEP1 事先约定时间 ⑴ 事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。 STEP2 做好准备工作 ⑴ 了解拜访对象的个人及公司资料。 ⑵ 准备拜访时需用到的资料。 ⑶ 订好明确的拜访目的。 ⑷ 整理服装、仪容。 ⑸ 检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本…等。 * STEP3 出发前再与拜 访对象确认一 次，算好时间 出发 ⑴ 注意宁可早到，不可迟到。 STEP4 至客户办公 大楼前 ⑴ 再行整装一次。 * STEP5 进入室内 ⑴ 面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。 ⑵ 从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。 STEP6 见到拜访对象 ⑴ 行礼、交换名片、寒喧。 ⑵ 客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。 * STEP 7