交易佣金,不应该是一本糊涂账.PDFVIP

案例5： 交易佣金，不应该是一本糊涂账 广州的老王最近遇到了烦心事。本来好好地在A证券公司开 户，佣金费率多年来一直是0.8‰，前两个月隔壁B证券公司小 邹找到老王，说我这边只收0.4‰，老王一时心动，就转户去了 B证券公司。哪知道最近一查才发现，B公司的佣金一直按0.8‰ 收取，此外在多笔交易中还收取了5元的佣金。老王于是拨打 12386热线投诉。 热线通过广东证券期货业协会，将老王的投诉转B公司处理。 广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉，同时还建议 公司就开户佣金事宜进行全面自查，确保收费公平合理。 B公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访录音等资料， 未发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材 料。客户经理小邹也表示，未曾给予老王佣金0.4‰的承诺。对 于其中的5元佣金问题，根据有关部门 《关于调整证券交易佣金 收取标准的通知》的规定，A股每笔交易佣金不足5元的，按5 元收取，因此，该项收费合规合理。 1 第二天，B 公司工作人员拿着老王的开户资料和录音，以及 相关政策文件，向老王当面沟通说明。老王表示，对5元一笔的 佣金收费无异议，但要不是客户经理小邹承诺按0.4‰收取佣金， 他怎么会转到B公司呢？ B 公司称老王口说无凭。老王不服气，于是再次拨通12386 热线表达对B公司的不满，要求退还多收佣金的同时给予合理赔 偿。 眼看双方 “剑拔弩张”，热线立刻与广东证券期货业协会联 系，希望指派专业调解员进行调解。 调解员先向A 公司调取老王此前的佣金收费凭证，再向B公 司说理，表示虽然老王不能提供相关证据，但其在转至B公司前 交易佣金一直是0.8‰，促使其转户的原因很可能就是佣金费率 的优惠。其次，券商通常会对营销人员有业绩考核要求，一些营 销人员为了业绩，常常会以口头承诺低佣金的方式招揽客户，等 投资者开户后，当初的承诺便抛诸脑后。 调解员一方面向B公司提出，希望对退还部分佣金的问题重 新考虑。另一方面，调解员对老王晓以利弊，建议其在目前证据 不足的情况下，退让一步接受调解方案，以达成双方共赢的目的。 在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，B公司向 2 老王退还部分佣金，同时优化公司开户流程，增加签署佣金标准 确认文件的环节。问题的顺利解决，让老王感受到12386热线的 古道热肠，他最终签署了调解协议书，并继续留在B公司进行交 易。 3 案例6： 沟通+服务——处理纠纷的制胜法宝 随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加，投资者 因不了解业务流程而造成误会和纠纷时有发生。很多时候，通过 市场经营主体一线工作人员有效的沟通，贴心的服务，实实在在 去解决投资者的困难，投诉纠纷自然迎刃而解。 2014年11月，投资者柳女士要求快速赎回广东辖区D基金 公司货币基金，计划当天将赎回款用于打新股，但因公司垫资额 度使用完毕，赎回失败。眼看就要收市，新股没打成，随即拨通 12386热线要求公司赔偿打新不成的或有损失。 同样在广东，某证券公司花都营业部柜台前围满了投资者， 突然，人群骚动，投资者李先生情绪激动，尖声嚷着：“我要投 诉！”，随后，12386热线响起。据了解，该投资者需要办理银行 三方存管业务，本来该业务需到银行网点确认，但该营业部为了 方便客户，向银行申请了银证POS机协助投资者完成签约，不料 恰逢POS机通信中断，多次尝试都无法完成签约手续。该投资者 眼见股市涨势如虹，心急如焚，一气之下便向热线投诉。 4 12386热线通过广东证监局将上述两宗诉求分别转相关机构 处理。广东局要求相关机构派专人与投资者沟通，解释到位、以 理服人，同时改进服务，防微杜渐，以防类似投诉发生。 D公司在接到12386热线转办单后，三小时内多次与柳女士 沟通，详细解释虽然当天垫资额度已用完，但可以为投资者办理 普通赎回业务。当日收市后，D公司再次联系柳女士，表示公司 已增加垫资额度，如有需要可重新办理快速赎回。 柳女士表示三点钟已过，赎回再无意义。在之后的几个工作