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提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店 摘自：中国旅游报 2010.08.11·18 五星级饭店是饭店产业中最重要和引人注目的群体，具有强烈的引领作用和示范功能，是业界的佼佼者。正是基于这一原因，社会各界对五星级饭店的关注度更加突出。 目前我国饭店企业、特别是五星级饭店，如果在品质上所存在的问题得不到解决，势必会对整个行业产生消极的影响。我们应该采取扎扎实实的措施努力提升饭店品质，继续保持饭店行业自改革开放以来取得的荣誉，开创新的辉煌。 当前五星级饭店存在的问题，形成的原因是多方面的。改革开放以来，在繁荣经济、大力发展旅游业的背景下，政府和社会各界对饭店业的发展与繁荣给予了高度的关注，成就了今天中国饭店业大发展的良好局面，其中五星级饭店更是居于突出地位。作为饭店人，我们经常为有这么多社会力量关心、促进饭店的发展而感到欣慰。 但我们也不能不注意到，在一些地方，也出现了以饭店数量、特别是五星级饭店数量作为经济发展和城市繁荣标志的模糊认识，一些脱离当地经济发展的实际、脱离基本市场需求的五星级饭店随之出现。有的搞运动式地大干快上，甚至规定必须在多长时间内要建成或评出多少家五星级饭店，有的甚至将其上升到政治任务的高度。近年来，这种具有中国特色的五星级饭店发展浪潮从具有市场需求的一、二线城市向还没有足够市场需求或基本没有市场需求的三、四线城市快速蔓延。而在不同的一、二线城市，某一个阶段到底对五星级饭店有多大的市场需求，现实的发展速度和专业机构的意见也存在着分歧。 从规律上讲，在缺乏市场需求的地区建成的所谓“五星级饭店”，是不可能真正具备五星级饭店的内涵和品质的。如今，挂着五星级牌子却卖二三百元房价的饭店并不少见，这种收入水平怎么能够保障一家五星级饭店最基本的成本和费用支出？ 在计划经济时代，饭店是一些政府和一些部门的附属单位，而在市场经济时代，饭店已经成为纯粹的企业，企业的生存和发展必须以市场需求为前提；计划经济体制下饭店的发展完全可以、当然也只能根据领导意志确定，而市场经济体制下，饭店的发展必须遵循行业自身的发展规律；计划经济体制下，政绩可以通过简单地提升饭店的数量来体现，而市场经济时代，政绩的标准则不能只看饭店发展的数量，还应通过当地饭店的整体效益和整体品质来体现。 今天，中国饭店业的市场化程度已经到达了一个较高的程度，市场的问题只能通过市场的法则加以解决，否则就有可能造成行业畸形发展，饭店的质量也无从保障。现在，一些地区对五星级饭店的盲目追捧与曾经的唯GDP论有一定相似之处。同全国各行各业一样，中国饭店业要实现健康、可持续发展，也需要贯彻科学发展观。 当然，部分地区盲目投资五星级饭店的做法，只是造成一些五星级饭店运营质量不佳的客观原因，在正视饭店行业所处的外界环境的同时，业界的同仁们更需要从自身查找原因并进行反思： 上世纪80年代初，饭店行业存在着“涉外”饭店和“非涉外”之分。那个时候，能够成为可以接待外宾的“涉外”饭店无疑是一种档次和质量的象征，被批准为“涉外”饭店是行业追逐的目标，也是业界对饭店价值具有特殊时代背景的认知。 不久，国家旅游局出台了旅游涉外饭店星级评定制度，这一举措不仅使全社会有了科学认知饭店档次的客观标准和依据，同时也使业界把以接待外宾为荣的兴奋点科学而专业地引导到了通过达到相关标准后取得相应的星级，最终提升饭店的投资和运营质量上来。从此以后，星级成为了饭店业一张长时间闪亮的名片，也成为了全社会对质量和品质认知的代名词。“星级”的魅力显然超越了“涉外”，饭店人对饭店价值的认识随之完成了第一次历史性的飞跃。 与此同时，富有经验的国际饭店管理公司开始大踏步地在中国登陆，他们带来了许多先进的管理理念和管理技术，特别是他们所实施的品牌连锁经营的做法，一方面让中国的老百姓享受到了国际水平的专业服务；另一方面也让国内的同行们直观地看到了符合饭店业发展潮流的现代化的商业管理模式。从这个时候起，涉外的概念更加淡化，品牌的意识开始形成，直至中国加入WTO后，“涉外”终于寿终正寝，品牌的价值进一步显现，对品牌的追求成为了中国饭店人对饭店价值认识的第二次飞跃。 进入21世纪之后，中国饭店产业中经济型饭店板块异军突起，“如家”、“锦江之星”和“汉庭”等品牌连锁的巨大成功告诉我们，辉煌并不仅仅是高档豪华饭店的特有专利，各个层级的饭店都可以在市场上找到属于自己的空间并赢得市场的尊重，而成功的关键似乎并不是饭店星级的高低，而是与饭店在其特定市场中的品质优劣紧密相连。 实际上，对饭店品质的认知和追求反映出中国饭店人对饭店发展规律的把握在进一步深化，她将有可能成为对饭店价值认识的第三次飞跃，这也是不断成熟的中国饭店人对饭店核心价值认识的理性回归。 品质反映的是质量，是专业化运作的水平，我们可以看到很多并非高档的、且十分大众化的产品由于具有足够的品质