银行呼叫中心的人员管理.pdfVIP

维普资讯 金融企业管理 曩■ 磁翌 虫螋的 口 杨 扬 · 止2006年底 ，国内呼叫中 挽留方面投入 了大量的人 、 财、 和基本技能 ，包括学历、年龄、 心市场规模达到159·万个， 物， 但效果并不明显。好在越来 性格、发音、工作经验、体能需 产业投入达到2493·亿元，分别比 越多的银行管理者认识到 ， 要控制 求等。第三 ，招募时还要充分考 2004年增长了136·5％$D216·7％，成 好呼叫中心的流失率， 首先就要在 虑人员结构 ，如要考虑招募不同 为国内增长最快的产业之一。 招募时做到 选“对合适的人”。 年龄段的人员 避免较多女性因 ， 呼叫中心的功能和种类很 1 、 在分析整体需求的基础上 结婚、生育等个人因素集中而带 多，为了安全和便利，银行一般 做好完整的规划 来的人员紧缺 ：而保持恰当性别 采用 自主建立呼叫中心的方式， 首先， 银行的人力资源部 比例，可以缓解工作气氛单一 ， 使用的设备、技术均高于行业平 门要和呼叫中心协商确定人员招 提高工作效率等 。 均水平。但无论使用怎样 的技 募的数量。 除了考虑因业务发展 2 、 确定完整的招募方案 术 ，服务是否成功的决定性因素 而需配备的座席人员外， 还要考 一份完整的招募方案 ，应 始终是人。呼叫中心既是劳动密 虑配备与服务水平 、 质量监控及 包括招募的目标、时间安排和工 集型企业，又是技术密集型企业， 员工成长相关的管理人员数。如 作进度、 招募参与者、信息发布 在其中工作的人员既不是普通的白 果管理人员太多，成本会大量地 的渠道等。 通常，银行呼叫中心 领，又不是蓝领，因此对于人员的 增加 ；管理人员不足，服务质量 对于信息发布渠道 ， 需要谨慎选 管理，需要讲究科学和艺术。 可能会降低 ， 员工的流失率也会 择，如果渠道存在问题 ，一O]Bb~m 提高。人员配比的恰当比例 ，主 募的人员会存在道德风险。 一 、 人员的招募和流失 要取决于呼叫中心的管理方式， 3 、 人员的选拔 由于工作关系 ，银行呼 叫 Prosc1在2004全球呼叫中心基准 银行呼叫中心的人员选拔与 中心中存在大量客户资料，这是 评测报告中指出，人员配置范围 通用的人事招聘流程不太一样