第5章_客户互动 必读.pptVIP

第5章客 户 互 动 案例 Dell：倾听客户声音 1984年直线订购模式 戴尔在线商店1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉 第一节 客户互动概述 一、客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。 企业通过与客户的互动来了解客户的需求。 企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。 第一节 客户互动概述 二、客户互动的内容 第一节 客户互动概述 第二节 客户互动渠道 假如你要买一台空调，描述你的选购过程，在这个过程中你会通过什么渠道与企业进行了接触和沟通？ 第二节 客户互动渠道 中粮生产队是由中国最大的粮油进出口企业，也是实力雄厚的食品生产商——中粮集团，在2010年正式推出的一款全新实时互动交际游戏； 这是第一款产业链互动游戏：“中粮生产队”不仅通过趣味游戏丰富城市白领的网络生活，加强他们与朋友间的互动了解；更重要的是它将旗下的丰富产品植入到游戏之中，并将每一款产品从最初的田间种植到工厂生产，乃至最终到餐桌的一个产业链过程巧妙地融入到整个游戏的情境中，开创了一种全产业链体验式网络营销模式。 “中粮生产队” 以中粮集团旗下的