考咨询工作流程及工作技巧.pptVIP

读者的提问往往只是一个词，一句话，没有明确表达其真正的需求，这就需要咨询员通过对话弄清楚读者的真正意图。例如： 问题：男生比女生聪明技巧：咨询员向读者询问“请问您是需要这文献的数据资料，还是论证资料，还是辩论资料？抑或您只是在表达您本人的观点呢？通过对话弄清了原来他是要一些是否男生就一定比女生聪明的辩论资料。 （1）所需信息不具体 需要进行咨询对话的几种情况 （2）提问概念过大 问题：请专家找网络方面的书 技巧：出现这种情况，往往是因为读者对这方面的知识不太了解，所以只能笼统提问；有的是读者对数字图书馆的资源不了解或对咨询员缺乏信心，认为自己真正的需求难以实现，所以刻意简化提问；又或是有的读者不善于提问。 如果咨询员只是泛泛地问您要网络的什么书，可能得到的回复还是笼统而没专指性。所以这时的对话，就应该是咨询员发挥图书馆员熟悉馆藏资源和分类体系的优势，作出引导性的询问：“关于网络有很多方面的书，如网络理论、网络管理、网络安全等，请问您需要哪方面的书？”通过这样的引导，读者可能就会对自己的真正需求更加明确，再提问时就能有一个较具体的索求。这种引导性的对话可 大大提高咨询效率。 （2）提问概念过大 需要进行咨询对话的几种情况 （3）提问错误 读者的提问经常会出现过失错误，如打错字、记错书名、作者等，有的错误是凭咨询员自身知识就可纠正，或在检索过程中通过其他途径检索就可发现并可找到正确的资料，不需要与读者对话纠正。只有那些咨询员无法纠正而找不到资料的错误才需要通过对话，让读者纠正，以便正确地查找资料。 需要进行咨询对话的几种情况 问题：请查找《图形图象处理学》 技巧：以“图形图象处理学”检索，没有找到该书；把“象”字换成同音字“像”，就找到《图形图像处理学》一书。 问题：请问你们有《基于ACIS的几何造型技术与系统开发》一书吗？作者：詹海生 李广鑫 ，出版社：清华大学出版社 技巧：以书名检索，没有找到该书，再以作者检索，终于找到了： ACIS的几何造型技术与系统开发/詹海生/清华大学出版社。原来是读者记错书名，书名中多了“基于”两字。 例如： 。 问题：请找易朴生的书 技巧：我们知道读者是搞错译名了。中文通常译成易卜生，便以“易卜生”做检索词，帮助读者查到所需资料 问题：找刹车防暴死原理的书 技巧：咨询员不了解这方面的知识，以“汽车”、“防暴死”组配，没有找到相关资料，于是通过对话，读者纠正了应是“防抱死”，检索到读者所需资料。 2、提高查准率的技巧 问题：商品混凝土在高层建筑中的应用 技巧：只以“商品混凝土”作检索词，可检出大量商品混凝土应用的资料，有很高的查全率，但由于我们提供给读者的资料是有数量限制的，这就很容易漏掉读者真正有用的资料，如果再加上“高层建筑”进行组配检索，虽然检出的资料少了很多，但检准率提高了，找到的资料都应该是读者所需要的。这就保证了咨询的质量。 3、综合利用检索工具的技巧 。 问题：有关七彩燕鱼养殖知识 技巧：以“七彩燕鱼”在我馆所订数据库中查找，没有找 到相关资料，再以百度搜索引擎检索，可检索到“七彩神仙鱼又名七彩燕鱼”的信息，然后再以“七彩神仙鱼”到数据库中检索，果然找到“七彩神仙鱼人工繁殖主要水质条件的探讨”等“七彩燕鱼养殖资料 我们完成一个咨询提问，常常要灵活运用多种检索工具 才能达到目的 4、概念转换的技巧 1 问题：找“思想品德鉴定”的资料 技巧：以“思想品德”、“鉴定”组配，没有找到所需资料，把鉴定转换成评定再组配检索，便可找到“学生日常行为管理及思想品德等级评定的改革与实践”等资料。 2 问题：“钢铁是怎样炼成的”最先由哪个出版社出版？ 技巧：用“钢铁是怎样炼成的”与“最先”组配在百度上检索，没找到答案，再把“最先”转换成“最早”组配检索，就找到了：《钢铁是怎样炼成的》这部书最早由梅益同志据英译本译出，1942年由上海新知书店出版。 结 语 “能够存活下来的物种并非那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是最适应变化的”。 （It is not the strongest of the species that survive,nor the most intelligent,but the one most responsive to change) ——达尔文（Charles Darwin)《物种起源》，(1859) 有 为 才 有 位！ * * * 参考咨询工作流程及工作技巧 参考咨询部：于丹辉 2009年3月 参考工作定义 参考工作是图书馆为读者服务的一