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客服中心组织结构及职能 好习惯就是能力 目的 如何养成好的思维、生活、工作习惯 解读客服中心的数字思维、结果思维、内向思维、执行力思维四大工作准则 交流 大家都有什么样的习惯，好的，不好的都可以说说？思想、生活、工作？ 几个现象： 老是得到女孩喜欢的人有什么样的习惯？ 一个优秀成熟的业务员是什么样的一个习惯？ 领导不喜欢的人都有什么样的习惯，领导喜欢的人都有什么样的习惯？ 什么是习惯 贫穷是一种习惯,富有也是一种习惯;失败是一种习惯,成攻也是一种习惯. 表述很多 习惯实际上是一种动作定型，是一种自动化的、稳定的、不容易改变的动作。习惯动作已经进入潜意识，不需要经过大脑思考，不需要刻意用意志去控制。 这是从行动的角度上说的。 习惯的重要性 思想 行动 习惯 性格 命运 习惯的重要性 思想 行动 习惯 性格 命运 如何养成习惯？ 1.一件事情，重复做23次，就可以养成初步的习惯。 大家有没有案例？ 3周以上的重复会形成习惯；3个月以上的重复会形成稳定的习惯，即同一个动作，重复3周就会变成习惯性动作，形成稳定的习惯。所以习惯是长期训练出来的。 要养成哪些好的习惯？ 一、观念、思维 1. 快乐、主动、积极、向上，不悲观，接受现实 有的人是悲观主义者，天天抱怨上天不公 感觉整个社会都对不起自己，别人都是坏人，就自己好，可怜 可怜之人必有可恨之处。 要养成哪些好的习惯？ 2.全面、多角度的思考问题 墨菲定律(Murphy’s Law) 　　缘于美国一位名叫墨菲的上尉，他认为他的某位同事是个倒霉蛋，不经意说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。” 　　墨菲定律的原话是这样说的：If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it. 　　(如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会作出这种选择。) 莫非定律：越不可能发生的事往往越可能发生。 案例 1.我结婚请客 2.做年度预算 3.组织活动，预测发生的意外 4.解决客户问题 5.我养成了对安全性很敏感的习惯。比如过马路，出差定宾馆，定车票。 避免墨菲定理的方法 避免墨菲定律还是有办法的。关键要全面的思考方案有可能的漏洞和补救方案。只要做到以下三点，墨菲定律是可以避免的。 1.至少要用3种方法或者找3个人去检查，测试你的工作，确定没有问题。 2.至少3个方案来考虑失败后的的扑救方法 3.至少想出3个意外的事情，然后对这3个意外的事情后的处理方案。 反正就是在做对你非常重要的事情后，要多多想一些方法，来保证自己的工作没有严重失误。就是失误也可以尽快补救。 学习 三八定律 平时积累 现在开始 工作 数字思维 结果思维 内向思维 执行力思维 1.数字思维： 明晰的，没有歧义的，可分解的 可执行的，可测评考核的 2.结果思维 导向思维、目标思维、责任思维 一句话，就是不做无用功，不做没有结果的事情。 思考：客服工作的目标是什么？ 3.内向思维 在责任面前，先检讨自己的错误。而不是去指责别人。 是处理好人际关系的关键，是别人愿意配合你的关键。 中国人讲究中庸之道，做人要圆，但不是圆滑，是圆通 圆滑是保护自己，圆通是不伤害比人。 内方外圆 铜钱和硬币为什么这么设计 4.执行力思维 为什么要执行？ 纪律、诚信是高执行力的保证 OEC管理 原理：计划---组织协调----执行----检查考核---奖惩 4R执行力系统的四大部分：结果，责任，检查，激励。 R1结果(Result)—结果定义系统； R2责任(Responsibility)—岗位责任系统，在执行层面也叫“一对一责任系统”； R3检查(Review)—结果跟踪系统，在执行层面也叫“节点检查系统”； R4激励(Reward)—绩效评价系统，在执行层面也叫“即时奖励系统”。 结束语 ??一般大家都有这种感觉，自己虽然很努力，但老是做不好，但又不愿意承认自己的能力差。相反，老是不服气别人总是做的很好，老是能很成功。 ??也有这样的人，你看不出他有多出众的能力，也没看出他刻意地去做一些事情，但他总是能把事情做得很好，成功是他的习惯。 ??根据行为心理学的研究结果：3周以上的重复会形成习惯；3个月以上的重复会形成稳定的习惯，即同一个动作，重复3周就会变成习惯性动作，形成稳定的习惯。所以习惯是训练出来的。有许多父母曾多次抱怨：“我的孩子不可救药了，都说了他800遍，他还是改