护士沟通技巧程序.ppt

3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等，沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性。 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑疑虑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 临床护理常见情境应对 一、与挑剔病人或家属的沟通 二、护士护理操作失败后的应对技巧 三、护士语言过失的应对 一、与挑剔病人或家属的沟通 本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要找护士长、科主任给予解释，甚至要找院长。与本类人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，实在解释不了请示上级，不能与病人硬对硬，否则吃亏的是自己。 二、护士护理操作失败后的应对技巧 1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成痛苦或不安，护士应真诚地向病人道歉：“真是对不起，让你多受罪了”。 2、向病人及家属解释可以弥补的措施，如果是输液漏肿的病人可以说：“这种液体渗漏对你的身体不会造成很大的影响，输入的药物身体也能吸收，只是速度会慢一点，晚上用热毛巾给漏肿的地方热敷一下，肿块就会吸收了，外观也不会造成什么影响。”通过解释，病人的紧张情绪会得到缓解。 3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护患矛盾的激化。 4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨慎，避免再次失败，导致病人的不信任。 5、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护患关系带来的尴尬，创造轻松的交流氛围，让病人即使对你有一些不满也不好对你生气。 三、护士语言过失的应对 病人住院后，因为疾病的关系，对医务人员的言行就特别关注。一句普通的话，如果运用不当，或是场合不恰当时都有可能造成矛盾或投诉。所以我们要避免使用伤害性语言。临床中出现病人未按要求配合时，护士容易出现指责性语言：“我都给你讲过要怎样做了，你怎么还是搞不懂呀。”这类言语容易造成病人心理伤害。当我们出现言语过失后要及时道歉，用婉转的语言化解尴尬，再转移到轻松的话题。：“阿姨，刚才我说话太心急了，我的意思是你还不太明白怎么做的时候及时与我们沟通，让我们帮助你，避免影响你疾病的治疗。以后你有什么不理解的直接找我，我这个人就是有点心直口快，希望你不要放在心上。”这种及时与病人的沟通也能有效化解矛盾的升级。 案例一 病人第一次住院，对陌生环境有些不安。 A护士：您好，我是你的责任护士某某，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我先带你去你的床位熟悉一下环境，一会请管床医生来看你。 B护士：某某病人你住12床，你们先到床位去等到，我一会过来给你量血压。 启示：护士的态度应诚恳，充满关心，从而稳定患者的思想情绪，与病人建立良好的关系。 案例二 有的病人白天忙私活，晚上来医院输液。 A护士：你白天有时间还是早点来医院输液哦。 B护士：你输的液体是抗生素，请尽量在白天用药，如果有不良反应能及时处理，希望你能够理解和配合。 启示：夜班护士独自当班，希望输液尽量在白天，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。  结束语： 护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的身心健康。 谢 谢！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 护士沟通技巧 李明敏 2015-8-5 沟通的定义 沟通在现在社会的作用越来越重要，也是评价一个人综合素质很重要的一个方面。通过沟通，可以传递信息，满足精神及物质的需要。 人际沟通是指人与人之间的信息交流和传递，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的