赢在人心的有效沟通-高睿可.pptVIP

部门间冲突处理与关系协调 冲突原因 □稀少性资源之争取 □工作的相互依存性 □信息的缺失 □角色混淆 如何看待冲突 杰出的团体的特性并不是没有冲突，相反，杰出团休内部的冲突看得到，而且这些冲突往往有建设性。平庸团体表面上看起来没有冲突存在，实则为极端的僵持不下 竞争（武断并不合作） 合作（武断且合作） 回避（不武断也不合作） 迁就（不武断并合作） 妥协（武断和合作均取中庸之道） 处理冲突的策略 处理冲突的心态 □「认知的冲突」不一定就是「感到的冲突」 □维护当事人的自尊 □处理之焦点应集中于问题，而非集中于人 □冲突之化解是基于利害，而非基于立场 两利相权如何取其重 （这是含有快乐成份的一种痛苦） 两害相权如何取其轻 （这是含有痛苦成份的一种快乐） 我们通常没有能力影响一个人的价值观与性格，但是只要从这个人的利害切入，则不管他是什么个性的人，通常都比较容易影响他  不要成为问题制造的能手 最恐怖和可怕的人就是那种会制造问题却不会解决问题的人，他不仅会将自己的人生带到地狱，他也会把他的亲人和家庭都带到地狱 问题的来源有两个，一个来自于外界，而另一个来自于自身制造 先调“本”后调“标” “心”是本，“身”是标 “我”是本，“他”是标 “纵”是本，“横”是标 “人”是本，“事”是标 “内”是本，“外”是标 先调心后调身 圣人求心不求佛，凡人求佛不求心，智人调心不调身，愚人调身不调心 先调我后调他 爱心 首先要把自己调整到能够自觉关心人爱护人的高度，化解别人的敌视心理，消除内乱和内耗 有能力≠有爱心 我是一切的根源 先端正再端平 端正 把自己调整到“端正”（公平、公正、公道正派）的基本立场上来，化解扯皮、内耗、窝里斗 “一碗水端平”的重点与难点：端 先调人后调事 就事论事是管理的协调 就心调身、就人调事，是领导艺术的协调 先调纵后调横 “问题出在下面，根子出在上面” 我们的目标是：把每一层员工的心理水平理顺、拉高 先“同心”后“协力” 协调形成共同心理体验和团队精神 团队精神来自于哪里？ 提高大家的凝聚力战斗力 同心的方法 * 个人发挥服从于组织目标的要求 个性的发挥受制于组织内的分工协作系统，受制于组织层次上的职责与管理规范 员工的个性除服从于组织目标之外，还必须服从于公司统一的公司文化 个人发展需要集体奋斗，不能为个性牺牲原则，牺牲组织 不提倡个人英雄，而是呼唤群体英雄 提倡员工正确定位自己，从小事做起。按照组织目标，正确定位自己，踏踏实实地做好每一件小事，就能成就大事。在做好小事的同时，必须有远大目标，高标准严格要求自己，不断鞭策自己，促使自己不断学习进步，不断提高，跟上组织发展步伐。 爱一行，干一行，专一行。 形成受公司尊重的个性，放弃自我，融入大我。 * 悟空 * 财主选管家 升职得重用 * 理解上级的处境、位置、想法、目的、期望……帮助上级排忧解难，不要让上级处于危险尴尬的局面中 * 理解上级的处境，敏感于上级的立场和清楚上级的要求期望，合理地争取资源 主动及时报告工作进展事态变化 不要随便请示，请示要有备选方案，并请上级做决定 不要议论上司的是非（上司是你职业中最大的客户）不要拍上级板砖（用适当的方式推销建议）独立承担责任（上司要的是结果） 功劳归于上级，团队发展才是最好的安全措施（上司清楚你的苦劳）“对不起，因为我昨天没有按要求复核，有一个价格搞错了。给客户造成了误解给大家带来麻烦，非常抱歉！我已电话向客户道歉并将情况说明和正确的报价重新发给客户了。以后，我一定确保在发给客户前，比要求的更多复核一次。谢谢大家的理解！” * 增加订单 张灵甫的结局 * 你决定这样处理这件事是怎么考虑的？ 你希望的结果是什么？ 错误的批评方式无疑于打自己的脸 “你真够粗心的，一点责任心都没有，小孩子都不会犯这么低级的错误。” “如果你多检查几遍多注意细节的话，这个错误应是可以避免的。” 【职场说话技巧 ：“但是”与“虽然”的区别】“你有很好的业绩，但是也有很多不足”这句话会让人很不舒服，如改成：“你有很好的业绩，虽然也有很多不足”这样就会完全不同。这两句差别是：“但是”将后句否定了前句，而“虽然”让前句更为突出。语言会影响感受，从而影响人的能量！ 上级喜欢怎样的下属 省心－毫无怨言接受任务 掌控－主动报告工作进度 放心－询问时清楚地有问必答 轻松－充实自己，努力学习 省事－接受批评，不犯三次过错 高效－主动帮助同事 进步－对业务主动提出改善计划 与上级沟通－化骨绵掌 管理上级的期望 接受任务时 执行任务时 请求支援时 出现失误时 取得成绩时 ……没有机会做大事的人，是因为没有通过做好小事来证明自己的实力。放在越不起眼的地方，越要主动发光。在别人不敢委以重任之前，把小事做