家酒店连锁-前台操作及服务标准.pptVIP

物品赔偿处理  2、查阅价格 赔偿价格按照《酒店物品价目指示》为依据 * 物品赔偿处理  3、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据《杂项收入转帐单》 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 * 物品赔偿处理  4、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 * 物品赔偿处理  物品赔偿处理要点 播放“物品赔偿处理要点” * 宾客投诉处理 职位的任务 － Task 17 * 宾客投诉处理  培训目的 掌握宾客投诉处理的基本要点及原则 了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统 * 宾客投诉处理  培训形式 讲解物品赔偿处理基本过程及要点 采取案例分析方法对员工进行培训 对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验 上网形式讲解GIFTS系统 也可由员工进行情景模拟操作 * 宾客投诉处理  1、问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然 * 宾客投诉处理  2、 聆听与记录 精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录 * 宾客投诉处理  3、寻求处理方法 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管 * 宾客投诉处理  4、关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意. * 宾客投诉处理  5、记录与统计 对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中 输入Gifts系统向公司上传 * 宾客投诉处理  6、工作改进 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训 * 访客登记 职位的任务 － Task 18 * 访客登记  培训目的 掌握全国或地区性的酒店访客登记原则 了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的访客处理 按照要求填写《酒店访客登记单》 * 访客登记  培训形式 依照政府职能部门的有关规定结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授 讲解如家酒店如何在非访客时间内处理访客登记 让员工练习填写《酒店访客登记单》 可以由员工进行模拟演练 * 访客登记  1、问候与招呼 主动问候客人 * 访客登记  2、查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见 * 开门服务  4、保存《住店客人开门单》 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台将《住店客人开门单》放入相应客帐袋，客人退房后销毁 * 开门服务  5、其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员） * 开门服务  开门服务分解录象及要点 播放“开门服务”分解流程及“要点” * 电话接听和转接 职位的任务 － Task 14 * 电话接听和转接 培训目的 掌握接听电话的要求及服务用语 掌握转接电话的时间要求，并能按要求操作 使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性 通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作 * 电话接听和转接 培训形式 播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解电话接听要求及服务用语 讲解电话转接的两个时段要求 播放“电话接听和转接要点”录象 由员工进行模拟接听及转接练习 * 电话接听和转接 电话接听和转接录象 播放“电话接听和转接”完整流程 * 电话接听和转接 1、接听电话 三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，听筒放在左耳 *