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内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 2008年12月 中小企业客服管理组 ----2009年工作思路汇报 工作汇报 一、总体工作思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 * 一、总体思路 随着公司整体业务的调整、业务种类的增多，公司迎来了全业务营销服务时代。中小企业客户服务综合管理 与销售指导工作将是09年重点工作之一。 09年，面对中小企业客户的综合管理服务，我们将结合整体营销服务体系建立一套完整的客户综合服务及欠费管理制度和流程；在公司及中心的领导下，规划并建立完善的“客户服务策略”、“以客户为尊的服务理念”以及“客户服务文化建设”。以全新的“客户服务策略”不断适应客户需求，以完善的“服务理念”保有、发展客户业务，用“客户服务文化建设”展现公司服务理念及发展战略。 结合中小企业特性建立一整套客户群体细分及目标市场管理原则，加强客户信息与资源的管理指导工作，制定客户忠诚度管理准则。创造客户满意的销售服务环境，实现客户服务管理与“市场销售”俱进的目标。 * 针对中小企业客户欠费管理工作，我们将建立 “堵、催、引、追、诉”的五字工作方针，并遵循上述原则指导营销单位重点做好事前预防、事中控制、事后追缴工作；加强欠费预警机制，促使企业资金正常回笼，有效遏制中小企业客户欠费增长。 2009年，我们将结合客服管理工作加强客户经理综合素质培训，针对客户销售服务工作特点，有的放矢的对客户经理进行客户销售服务技巧培训。 结合客户服务管理工作，建立并制定出台中小企业客户《客户信用度内部管理办法》、《客户忠诚度内部评定管理办法》，为后期数据库营销和客户定位服务奠定基础。 一、总体思路（续） * 工作汇报 一、总体工作思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 * 结合当前市场竞争服务特点，制定和完善中小企业客户服务标准，组织完善并指导落实中小企业客服标准、服务规范和服务流程，落实对相关服务部门的考核制度。年内达到“以服务促营销、以制度促管理”客户服务管理理念。 进一步细化中小企业客户分类标准，建立中小企业客户管理制度；指导各县区分公司建立相应客户资料库；制定统一的客户资料卡及完善的动态客户资料 ；指导客户经理建立动态的客户资料档案。为中小企业客户最终数据库营销奠定基础。通过建立客户服务管理的详实数据为公司及中心提供市场策划的依据。 结合中小企业客户服务销售特点，参与指导各区县在完成市场细分、目标市场确定的基础上全面展开中小企业市场“客户服务定位”战略。通过“定位服务”不断了解发掘客户需求，为公司业务发展及建立具有相对优势的服务网奠定基础。 二、客户服务管理工作思路及计划 * 客户服务管理思路 依据:4P-4C-11P理论的思路 People 4P 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion） 4C 顾客需求与欲望（Customer needs and wants） 购买成本（Cost to customers） 便利（Convenience） 沟通（Communication） 市场调研 市场细分 目标市场选择 市场定位 客服与营销组合 产 品 价 格 渠 道 促 销 政府权 力 公共关系 11P理论 * 客服管理推进思路计划 推进计划 以市场为导向 以客户为关注点 以效益为目标 现场调研，分析 现状，总结问题 客户服务体系优化的框架确立 客户服务体系整体方案的确立 客服体系整体方案的交流培训 目标：搭建一个以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，适应于市场变化的客服管理体系！ 目的：以服务带营销、以制度促管理 持续改进 第二阶段 第一阶段 客服体系整体方案的实施推广 第三阶段 * 示意图 客服管理工作沟通思路 区县营销单位 集团客户部 中小企业 中小企业 客服管理 县区营销单位主管 领导 县区相关 主管 县区商务 客户部 * 客户服务管理流程推进思路 客户服务流程制定思路及依据 评价 信息 反馈 起始 中间 终结 * 信息收集共享推进思路 收集服务支撑相关信息及评估服务支撑效果 流程思路 * 工作汇报 一、总体工作及思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 * 三、中小企业客户服务