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17·题干所提到的这种认识误区只是看到了大客户对小客户的带动作用，没有看到小客户对大客户的带动作用。 18·小客户虽然不能直接让我们的企业飞黄腾达，但完全可以一手拉我们的企业栽落下马。也就是说，小客户可能对我们的企业来说是“成事不足”，但它完全有能力对我们的企业做到“败事有余”。所以，不能怠慢小客户。（完） 讲义目录 * 三·文章讲评 1·70分的《请珍惜你的每一位客户》 2·80分的《小客户也应是根本》 3·三点式范文《善待小客户》 4·质疑式范文《“上帝”和“衣食父母”》 * 70分《请珍惜你的每一位客户》 管理学中的80/20法则为大家所熟知，但是，在实际操作中，有的企业认为：只要管好了大客户，就可以利用大客户的品牌传播效应，自然有许许多多小客户聚集旗下。我认为这样的指导思想是要不得的，正确的做法是珍惜每一位客户。 * 如果我们对小客户和大客户没有做到一视同仁，那势必会造成对小客户的“歧视”，进而就会对我们的企业产生不可挽回的恶果。俗话说：“千里之堤，溃于蚁穴”，也许只是一个不起眼的客户，如果企业没有认真对待，其产生的连锁反应有可能会导致整个企业的失败。保健品行业曾经的“巨人”——三株口服液，便是个活生生的例子。在“三株”红极一时之际，湖南的一位农民连续服用了十瓶“三株口服液”后全身浮肿，不治身亡，在家属向三株公司进行经济索赔时，由于三株没有认真对待这样的小客户，所以立刻在全国激起了轩然大波。各地经销商纷纷退货，“三株”顷刻间轰然倒塌。由此，我们可以看到：认真对待每一位客户是多么的重要！ * 斯坦福商学院拉格斯教授等人通过对沃尔玛、宝洁、索尼等一系列企业潜心研究数年，撰写了《基业常青》这本书，书中指出：这些卓越的企业有一个共同的特点，就是珍惜自己的每一位客户。只有赢得了每一位客户的心，才能赢得市场，才能成就百年企业。再看看我们国内优秀企业的代表――海尔。当年，由于一些冰箱不合格，给消费者带来了损失，海尔的领航人――张瑞敏与生产这批冰箱的生产者一起挥动大锤，将这批冰箱砸个稀烂。正是这把大锤将海尔“真诚对待每一个客户”的理念砸向了每一位海尔人的心，也正是这把大锤砸出了走向世界的品牌。 * 立志于长远发展的每一个企业家，如果你已经意识到了“品牌传播”效应的话，就请珍惜你的每一位客户，你对每一位客户的真诚，将会获得一份真诚的回报。 总评：审题立意基本准确，论证基本到位，语言表达也比较流畅，字数满足要求。70分。 * 80分《小客户也应是根本》 诚然，20％的大客户决定着企业80％的销售量，但这个二八法则是否就意味着，只有大客户才是企业的根本，只要管好大客户就可以将更多的小客户聚集旗下了呢？我认为答案是否定的！小客户也应是我们企业的根本所在。 * 首先，小客户虽然从现在来看，户均对企业产生的贡献远小于大客户，但是它往往数量众多，如果对他们服务好的话，未来很可能从中产生新的大客户、新的利润贡献点。目前大客户虽然户均贡献大，但是事物是发展的，谁能保证它们五年、十年后还是大客户吗？一个好的企业，关注的不仅仅是眼前的利益，更应该用发展的眼光分析问题，将来的可持续发展也是同等重要的啊。 * 其次，大客户虽然目前规模相对较大，品牌效应的传播也可能更快，但是我们不能忘记小客户毕竟数量众多啊！经济学的相关研究告诉我们，当一个客户在你的企业得到满意的服务后，他会向10个人介绍你的企业；但是如果他得到了不公平的待遇，那么他会向50个人述说他的不满。可见如果我们现在对小客户漠不关心的话，人数众多的它们就会一传五十、五十传五百……，结果将会是多么地可怕。企业不是孤立的，而是社会中的企业，如果我们现在一味地追求大客户而无视了小客户，将会失去今后更大的市场啊。 * 最后，如果我们目前对待小客户不公平的话，很有可能还将失去现有的大客户。因为大部分和企业发生关系的客户，是属于同一个行业的，彼此之间也会比较熟悉，如果一旦让目前的大客户了解到企业是如何不公平地对待那些小客户，那么他们很可能就会联想到，一旦今后他们的企业不像现在那么好了，我们也可能会以同样的方式对待他们，这样必然导致他们的忠诚度降低、甚至彻底的流失。 * 综上所述，我认为，在目前企业中“大客户才是公司的根本，小客户不屑一顾”的现象是对二八法则的错误理解。我们真正要做的是应该一视同仁地善待大小客户。 总评：审题立意准确，论证比较充分全面，不时闪烁出闪光的、富有新意的思想和智慧，语言表达也比较生动流畅，字数满足要求。80分。 * 三点式提纲 请大家拟一个三点式提纲。时间三分钟。 参考提纲： 1．小客户有其独立的需求，所以，赢得了大客户不一定就赢得小客户。 2．小客户有其独立的价值，所以，我们不能因为大客户而无视小客户。 3．小客户有其自身的尊严，所以，我们应该一视同仁地对待大小客户。（完） *