景区景点导游培训4.ppt

对旅游者投诉的处理 （认真对待，正确处理） 1、主动与旅游者沟通 2、认真倾听 3、分析投诉的原因 4、认真处理，积极弥补 5、做好说服、调节工作 6、继续做好服务工作 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 宣传与讲解相结合 根据所参观游览的景区景点的具体内容对环境保护、生态知识及文物保护知识进行宣传。 埃及宙斯神像 四、返程的导游服务 1、回顾当天活动 2、风光导游 3、宣布次日活动日程 （六）、送站服务 一、送行前的业务准备 1、核实交通工具（四核实） 2、确定出行李的时间和方法 3、商定第二天的叫早、早餐和集合出发时间 4、协助饭店结清与旅游者的有关帐目 5、提醒有关注意事项 6、及时归还证件 二、离店的导游服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 三、送行导游服务 1、致欢送词 2、按规定提前到达离站地点 3、移交交通票据和行李卡 4、协助办理离站手续 5、告别 6、结算 （1）回顾旅游活动，感谢合作 （2）表达友情和惜别