借酒店管理之quot;长quot;提升社区物业服务.pdfVIP

一线FIRSTLINE ●文／邻如国 借酒店管理之“长提升社区物业服务 社区物、lk服务要做剑让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真止把,_lkJE当成自 家人。这种服务就是一种能打动人心的人|生化服务。 垫布、一副鞋套、—张]—咋卡、—次回访： 丰富、善于协调各种人际关系、高素质、 随霎篓豢黧 “四”即：不用业主水杯、不用业主卫生 高效、精干的人员外，还必须定期组织 问、不在业主家打电话、不接受业主馈 学习培训，采取集中与分工种培训，本 赠)体现的就是物业服务的规范化、细 单位内部与派出去培训相结合，造就房 致化和尽善尽美的形象。借鉴酒店管理 屋管理、电脑与档案管理、治安管理、 的经验，在物业管理中应注意： 消防管理、水电管理、财务管理与经营 在公众管理制度方面应制定：(1) 活动等专业的人才，建立高素质的管理 业主规约；(2)精神文明公约：(3)业服务队伍，有助于企业打造出更加规 户手册及装修守则；(4)摩托车、自行 范、高效、优质、专业的服务。 车停放管理规定：(5j关于住宅室内装 饰、装修工程的有关规定；(6)安全用 ：、0I入湃jliilll{务之“攻心 电、用水管理规定；(7)消防管理规定： 术”为物·fkI警圳增速提效 (8)健身娱乐设施管理规定：(9)小区 管理的标准规范培训等。 酒店服务并不形成具体的产品， 这是从业主服从社区管理，更女子为 其价值能否实现，关键在于能否为客人 业主服务的角度进行规范，达到提高业 创造价值，即能否为客人提供方便，创 主素质，维护社区秩序和公德的目的。 造快乐。因此，真正优质的酒店服务必 同时，在内部岗位责任制方面应制 须站在客人的角度来衡量，看其是否能 定：(1)从高层管理者到一线工作者的 打动人心。同样，社区物业服务要做到 ·、规范式、细敛{k．1ll{务·jl S蜒}l：i≮S≮|fIl!莉ij‘I!念 岗位责任制；(2)小区房屋维修岗位责 让业主满意放D，必须要投入自己的真 任制，小区水电维修目标责任制：(3)夜 情，细微之处见真情，真正把业主当成 酒店行业有一套经过长期的实践 间巡查制度，小区物业质量考核办法； 自家人。这种服务就是一种能打动人b 和研究得来的、行之有效的规范服务体 (4)业主回访制度——这是从内部人员 的服务，一种人l生化服务。 系，对每一项服务动作都有一套规范的 管理的角度进行规范，达到提高员工素 1．尽量读懂业主心态 操作流程。社区物业管理就应根据社 质，协调统一，增强服务意识的目的。 业主往往以自我为中心，思维和行 区的特点和实际，按照酒店式服务管理 值得一提的是，相应地加强人员 为大都具有情绪化的特征，对物业管理 制定一套成熟的、适用的《管理制度》 的培训也是必需的。惟其如此，才能够 和服务的评价往往带有很大的主观性， 和《管理细则，真正做到有法可依，有 适应物业服务行业日益趋向市场化、专 即以自己的感觉加以判断。为此，社区 章可循，达到制度规范和人员规范。比 业化、综合