1.14客服培训..docxVIP

2015.01.14长颈鹿万达校区客服培训主要内容：班主任跟进42名续费意向学员跟踪方式和要求跟进42名续费意向学员，由daniel统一编辑短信，首先用编辑短信内容进行铺垫，其次进行电话跟进，如有意向，请记录在表格并附详细内容以及续费时间和课程计划，如无意向，请表格中标注不续费原因，PS:本周三晚8点30分以邮件形式发送mason,抄送quella;课时整理情况：下周三1月21日晚8点30分前，统计所有学员课时情况，包含现有课时和剩余课时，同样方式邮件发送mason，抄送quella；周报发送要求明确:1.电话记录表，每次至少1个班，以10人为单位，如一个班不足10名学员，则加入一个班补齐；2.周工作总结表，内容主要包含四方面，班级重大事件、投诉、问题解决情况、所需支持；3.续费跟进表，按月统计，表格形式按quella要求整理，内容包含姓名、英文名、出生日期、家庭电话、家庭住址、就读学校、年级、所报课时、剩余课时、每一次跟踪情况；4.推荐跟进表，按周统计，表格内容首先数量要求，根据每3-6位家长提供一个推荐例子，结合每月总推荐数量指标，分配到个人，以每周为单位进行表格统计，其次表格中需标注目标人及其推荐例子的姓名和联系方式，PS:本表格每周日晚8点30分以邮件形式发送mason,抄送quella；4. 班级问题情况汇总，以邮件形式于每周日晚8点30分发送Mason,抄送quella；5.转班、转校、转课、冻结课程、及退费流程:以上四项内容首先均以班主任说服和引导工作为先，并且要求按照3级流程执行；首先了解原因，并作说服和引导工作，其次按级上报:班主任—客服主管/教学主管—校长，以邮件形式通知主管并抄送校长；转班流程：首先由班主任或者顾问老师联系学员现有任课老师，了解学员在班学习情况和家长转班原因，先给予家长肯定的答复，并尽量由学员任课老师电话或者当面形式与学员家长沟通，以便让家长知道现任老师对学员的了解和关心，并作说服工作，同时也要告知家长转班学生将面临的时间问题、授课方式问题、适应问题等情况，如家长还有意向转班，则由班主任了解新任老师班的教学进度、授课方式、班上学员性格等情况，然后与家长电话或者当面沟通，经家长同意后，以邮件形式发送教务长并抄送校长；班主任--任课老师---新任老师—教务长--家长—教务长/校长转校流程: 首先由班主任或者顾问老师联系学员现有任课老师，了解学员在班学习情况和家长转校原因，先给予家长肯定的答复，然后告知家长转校可能会对孩子学习造成的学习间断、环境适应、老师适应等等情况，并作说服工作，然后由现有任课老师跟家长进行沟通学员现在学习情况，变化点，进步表现等等，再次进行引导，如果家长还是有意转校，则以邮件形式发送教务长并抄送校长，由校长与转校校区负责人系统或者邮件联系并通知，经转校校长认同后，通知教务长匹配老师，及分配班主任，由在读校区班主任与转校校区班主任进行沟通，反馈学员学习情况、上课进度、上课时间、性格特点，家长特点等重点问题，然后发送学员档案给本校教务长、转校校区班主任和教务长，抄送给本校校长和转校校长；班主任-任课老师-本校教务长/校长-转校校区校长/教务长-转校校区班主任/任课老师---家长转课流程：转课是建立在学员因特殊情况无法继续完成剩余课程或者家长因个人原因提出退费的基础之上，首先由班主任或者顾问老师联系学员现有任课老师，了解学员在班学习情况，然后告知家长转课的方式及转课的接收人；冻结课程流程：转课是建立在学员因特殊情况无法继续完成剩余课程或者家长因个人原因提出退费的基础之上，首先由班主任或者顾问老师联系学员现有任课老师，了解学员在班学习情况，然后跟家长提出冻结课时的建议，告知家长冻结课时对学员和家长带来孩子学习上的方面和费用方面的节省；退费流程：首先由班主任或者顾问老师联系学员现有任课老师，了解学员在班学习情况以及了解家长退费原因，结合合同条款，给予家长合理答复：根据南京市民办非学历教育机构管理办法第五章第二十五条规定:1．短期培训（不满一年，含一年）报名未开课者，要求退还费用的，除报名费可不退还外，书籍、资料可酌情退还，其他费用应全部退还；报名且已开课培训时间不超过1/2者要求退还费用的，除报名费可不退还外，书籍、资料可酌情退还，其他费用按收取是的单位标准，扣除已发生费用，退还余下费用；报名且已开课，培训时间超过1/2（含1/2）以上者，不退费；2. 长期培训（一年以上）报名未开课者要求退还费用的，出报名费可不退还外，书籍、资料可酌情退还，其他费用应全部退还；开课时间不满3个月的，除报名费可不退还外，书籍、资料可酌情退还，其他费用按2/3比例退还培训费；开课时间已满3个月（含3个月）不满半年的，除报名费可不退还外，书籍、资料可酌情退还，其他费用按1/3比例退还培训费；开课时间已满半