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将每件事情付诸于行动-经营思索 1、贵公司每一件该做的事，清楚列出？ 2、每一件事情，我都能找到负责人？ 3、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，对公司和员工有何影响？ 4、如何让每个人都有服务热忱？ 5、贵公司如何确实每件事情都付诸行动？ 七.案例 迪斯尼 * 多方采纳顾客意见 顾客意见来源 -超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。 聆听顾客意见，而非本身一味诉说 顾客要求完整 -爆米花摊问地圈 忽视员工资讯，可能错失最重要意见 七.案例 迪斯尼 * 多方采纳顾客意见-经营思索 1、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？ 2、透过哪种管道了解？而顾客最常用哪种管道传达意见给公司？ 3、公司高级主管会了解和接触到顾客意见？ 4、公司有专责部门处理吗？ 5、如何处理？-寄发信函，归档了事？ 6、第一线人员会反映顾客意见吗？ 7、还有什么新管道，可以用来了解顾客？ 七.案例 迪斯尼 * 奖励，肯定，祝贺 朗读顾客来信 公司通知 Customer Service Fanatic Card-每月抽奖 -奖注意力放在客户身上，保持美好微笑 -做得比客户预期多，寻求与客户接触 -随时提供优良的服务品质 -招呼每位客户，表示欢迎 -维持个人在工作上一定服务品质 七.案例 迪斯尼 * 奖励，肯定，祝贺 The Spirit Of Disney Award -现场工作人员提名，银制名牌 经济收入与心灵收入 Q.奖励的心灵鸡汤？ -小时做了一件好事，你期待有人奖励吗？ -你是不是认为员工做好是应该的？ -那做不好的员工你有惩罚吗？ -奖励与惩罚，何者比较有效？ 七.案例 迪斯尼 * 奖励，肯定，祝贺-经营思索 1、上一次你对员工的言语鼓励是何时？ 2、谁是你认为最会鼓励人的同事或主管？ 3、他是如何进行的？ 4、贵公司有哪些奖励制度和办法？ 5、接受奖励的人感受如何？对所得满意吗？ 6、如果不满意，如何会更好？ 7、如何举办一次终身难忘的奖励庆祝会？ 七.案例 迪斯尼 * 团队合作-我为人人，人人为我 共同重心-目标与承诺 将使命落实工作 拆除阶级障碍，流程运作组织 团队成功关键- 优质领导人 适时激动 七.案例 迪斯尼 * 团队合作-每个人都是与众不同 细心的收票员 -Mary ，欢迎再来 回答客户没有问的 -3点进行几点开始？ 我不是你们的客户 -我是++部门，--部门，**部门的客户 有型与无形的搭配 -方便的福利措施，折扣卡Dinald’s ID,相互肯定 （没有任何地方比得上这里） 七.案例 迪斯尼 * 团队合作-经营思索 1、贵公司主宇航局能够观察到员工的优点？也能够包容他的缺点？ 2、如何能让每个人发挥所长？ 3、如何能让每个员工的服务触觉敏锐？ 4、如何能让员工知道了解顾客需要比开发新市场更重要？ 5、如何创造一个经营团队，而不是一家公司 七.案例 迪斯尼 * 服务补救 服务原则 -多花一些精力将事情做好 -不要让顾客有不好回忆 -我看到就是我负责 三个案例 1、结婚十周年夫妇先插队 2、虎克船长不见了？ 3、海鸥啄下甜筒掉地上 七.案例 迪斯尼 * 服务补救-经营思索 1、贵公司知道经常发生的服务失误是哪些？ 2、在顾客还没抱怨前，公司有办法知道吗？ 3、有多少比率的顾客会来向你抱怨？ 4、公司对于顾客抱怨会如何处理？ 5、你知道可以用哪些方法来进行服务补救吗？哪一种最有效？ 6、处理完的顾客，公司会追踪他们的满意度，再购与否？ 七.案例 迪斯尼 * 迪士尼的选才，育才 影片播放-员工基本条件 面试-录取/告知不合适原因/肯定，无空缺 训练-收票员2个星期训练 -传统课程，专业训练，3-5天个别训练 -Career Enhancement Week-未来生涯 -应对课程-如何转职 -Wish upon a Star-激动课程，公司历史与梦想 七.案例 迪斯尼 * 迪士尼的选才，育才-经营思索 1、贵公司最常用的求才管道有哪些？ 2、能够即时，有效的能找到好人才？ 3、公司对于员工训练有完善做法？ 4、公司对员工有一套生涯管理制度？ 5、公司鼓励员工在不同部门论调？ 6、公司的所有同仁都发挥所长，乐在工作？ 7、公司的待遇和福利，足以留在一流人才？ 七.案例 迪斯尼 * 亚都饭店（丽致） 时代背景：1976年观光业大幅成长，20%旅客无法订到旅馆；观光局奖励措施：5年免税，开放住宅区经营 1978/12/3，亚都开幕，民权东路与吉林路口，现有65%为老顾客 主要客户：商务旅客，不收团体旅客（80%） 七.案例 亚都饭店 * A Hotel is made by Men and stone 1、每个员工都是主人：第一线员工可决定状况处理 2、设想在客人前面：有求才应？ 3