务工作标准1.pptVIP

服务工作标准 作为从事公共福利事业的企业，我们公司必须树立起全心全意为人民服务的思想，以优质服务来谋求发展，来赢得用户的信赖。让用户真正感受到“用天然气安心，用管道燃气便利”。随着我们企业的不断壮大，我们的服务内容、服务方式、服务质量也要有新的提高，服务工作必须规范化、制度化、程序化，为实现服务承诺特编制此《服务工作标准》。 * 本《服务工作标准》分为三节： 第一节、礼貌标准及规范。主要介绍日常工作生活中的礼仪常识，要求全体职工在日常工作生活中均应认真学习遵守； 第二节、服务人员日常行为规范。主要是针对服务人员涉及对外服务工作中的通用服务规范； 第三节、各服务工作服务细则。主要是涉及用户的服务工作的服务规程，要求所有从事这几类服务工作的人员严格遵守。 * 第一节 礼貌标准及规范 1.日常礼仪 早上互道问候，以下属主动向上司打招呼，或以后到者向先到者打招呼为原则；平时多说“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”；工作时应穿着保持整齐清洁；进别人或上司办公室应先敲门，并随手关门；同事之间相互扶助，如有矛盾，必须积极化解；不允许自由散漫，投机取巧，偷懒怠工，更不允许窃取别人劳动，占为己有；利用休闲时间，充实技能，提倡正常娱乐；严禁酗酒上班，更不允许上班酗酒；上班时间应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；离开公司外出，应向部门主管说明；请注意保持清洁、良好的工作环境，提高工作效率。使用电话应注意礼貌，语言要简明扼要。个人工作资料、物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏。 * 2.平时岗位上礼貌 领导交代任务语气温和细致；任务完成多鼓励。领导指示工作时，必须注意任务重点及目的，态度谦虚恭敬；领导询问事情时，应立即上前回答，对所问事项如实汇报；外出时应向领导报告，返厂应汇报。 * 3. 同事之间的礼貌 被请教一方态度诚恳，完毕要说“不客气”； 接受他人的帮助及服务时，要说“谢谢”；自觉不周之处，应说“对不起”；不谈人私，不议人短，不炫己长； 4. 客人来访时的礼貌 办公室人员奉茶，说“请坐，请喝茶”，离去时道“再见”；公司内同仁应先向客人说“您好”；握手时，宜向对方行注目礼，不可左顾右盼；应用名片时，互换名片时，宜用于初次相见。名片尽可能放于上衣口袋。 * 5. 电话礼节 打电话，先报公司名称；再介绍自己职务名字，并说明欲找对方何人（职务）；问好后，长话短说，简明扼要说明事项。通话完毕后说：“谢谢，再见。” 接电话，电话铃响三声以内，拿起电话说：“您好，这里是大地燃气公司。”如果关于本公司人员电话，而人不在，就说不在，并请对方留言，记录再转告。 * 第二节 服务人员日常行为规范 1. 日常工作须知 着装、上班时间穿着干净整洁；上班不允许穿托鞋。 仪表、仪表文明，精神饱满，不允许蓬头垢面，头发整洁，胡须干净；服务人员应注意个人卫生。 行为、服务人员须严格遵守公司规章制度对待用户须面带微笑，以诚待人，百问不烦；坐姿端正，走路稳重。 * 2. 上门服务须知 出门前需先与用户联系，约好上门时间。若与客户约定时间未能抵达，需先以电话向客户致歉，并告知可能到达时间；到用户家轻敲门；在用户家不东张西望，不乱走动，如需到其它房间，必须经用户同意；不能乱动用户东西（如水杯，毛巾等）；非经允许不准使用用户的洗手间；使用用户的东西，要给予保护（如桌椅等）；搬运机器须轻拿轻放，不允许在地板或地毯上拖沓；与用户之间交谈时，须注意语言文明，举止得当；离开用户家时要道别。 * 第三节 各项服务工作服务细则 1. 燃气服务标准 职业道德标准：保证质量，正常供应；周到服务，方便用户；准确计量，合理收费；站容清洁，有序码放；文明用语，态度和蔼；仪表整齐,大方端庄；热情待客，耐心解答；规范操作，确保安全；立足本岗，勇于奉献。 岗位服务标准：公司服务宗旨：安全第一，为您服务，全心全意。公司服务目标：100%的服务，100%的产品销售合格率。严格遵守公司职业道德规范。用户报修30分钟内到位。 * 2. 接听电话服务细则 接听电话要求：电话铃响三声内，应拿起电话；态度热情：“您好，这里是大地燃气公司。” ； 详细倾听用户对情况的反映。〔严禁在电话中与用户争执〕 报修电话接听要求：电话铃响三声之内，必须拿起电话。应以礼貌的态度说：“您好，这里是大地燃气公司。”以礼貌诚恳的态度询问：“请问您报修燃气灶还是热水器？” “您能具体说一下故障现象吗？” 如有泄漏故障应告诉采取的措施：“根据这种情况，我建议您暂时不要使用燃气，我会催派维修人员30分钟内到位进行维修，请您告诉我您的详细地址和联络电话”，并约定时间安排维修。在记录好以