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服务工作标准1
服务工作标准 作为从事公共福利事业的企业,我们公司必须树立起全心全意为人民服务的思想,以优质服务来谋求发展,来赢得用户的信赖。让用户真正感受到“用天然气安心,用管道燃气便利”。随着我们企业的不断壮大,我们的服务内容、服务方式、服务质量也要有新的提高,服务工作必须规范化、制度化、程序化,为实现服务承诺特编制此《服务工作标准》。 * 本《服务工作标准》分为三节: 第一节、礼貌标准及规范。主要介绍日常工作生活中的礼仪常识,要求全体职工在日常工作生活中均应认真学习遵守; 第二节、服务人员日常行为规范。主要是针对服务人员涉及对外服务工作中的通用服务规范; 第三节、各服务工作服务细则。主要是涉及用户的服务工作的服务规程,要求所有从事这几类服务工作的人员严格遵守。 * 第一节 礼貌标准及规范 1.日常礼仪 早上互道问候,以下属主动向上司打招呼,或以后到者向先到者打招呼为原则;平时多说“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”;工作时应穿着保持整齐清洁;进别人或上司办公室应先敲门,并随手关门;同事之间相互扶助,如有矛盾,必须积极化解;不允许自由散漫,投机取巧,偷懒怠工,更不允许窃取别人劳动,占为己有;利用休闲时间,充实技能,提倡正常娱乐;严禁酗酒上班,更不允许上班酗酒;上班时间应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代;离开公司外出,应向部门主管说明;请注意保持清洁、良好的工作环境,提高工作效率。使用电话应注意礼貌,语言要简明扼要。个人工作资料、物品、现金等请妥善保存,以免丢失或损坏。 * 2.平时岗位上礼貌 领导交代任务语气温和细致;任务完成多鼓励。领导指示工作时,必须注意任务重点及目的,态度谦虚恭敬;领导询问事情时,应立即上前回答,对所问事项如实汇报;外出时应向领导报告,返厂应汇报。 * 3. 同事之间的礼貌 被请教一方态度诚恳,完毕要说“不客气”; 接受他人的帮助及服务时,要说“谢谢”;自觉不周之处,应说“对不起”;不谈人私,不议人短,不炫己长; 4. 客人来访时的礼貌 办公室人员奉茶,说“请坐,请喝茶”,离去时道“再见”;公司内同仁应先向客人说“您好”;握手时,宜向对方行注目礼,不可左顾右盼;应用名片时,互换名片时,宜用于初次相见。名片尽可能放于上衣口袋。 * 5. 电话礼节 打电话,先报公司名称;再介绍自己职务名字,并说明欲找对方何人(职务);问好后,长话短说,简明扼要说明事项。通话完毕后说:“谢谢,再见。” 接电话,电话铃响三声以内,拿起电话说:“您好,这里是大地燃气公司。”如果关于本公司人员电话,而人不在,就说不在,并请对方留言,记录再转告。 * 第二节 服务人员日常行为规范 1. 日常工作须知 着装、上班时间穿着干净整洁;上班不允许穿托鞋。 仪表、仪表文明,精神饱满,不允许蓬头垢面,头发整洁,胡须干净;服务人员应注意个人卫生。 行为、服务人员须严格遵守公司规章制度对待用户须面带微笑,以诚待人,百问不烦;坐姿端正,走路稳重。 * 2. 上门服务须知 出门前需先与用户联系,约好上门时间。若与客户约定时间未能抵达,需先以电话向客户致歉,并告知可能到达时间;到用户家轻敲门;在用户家不东张西望,不乱走动,如需到其它房间,必须经用户同意;不能乱动用户东西(如水杯,毛巾等);非经允许不准使用用户的洗手间;使用用户的东西,要给予保护(如桌椅等);搬运机器须轻拿轻放,不允许在地板或地毯上拖沓;与用户之间交谈时,须注意语言文明,举止得当;离开用户家时要道别。 * 第三节 各项服务工作服务细则 1. 燃气服务标准 职业道德标准:保证质量,正常供应;周到服务,方便用户;准确计量,合理收费;站容清洁,有序码放;文明用语,态度和蔼;仪表整齐,大方端庄;热情待客,耐心解答;规范操作,确保安全;立足本岗,勇于奉献。 岗位服务标准:公司服务宗旨:安全第一,为您服务,全心全意。公司服务目标:100%的服务,100%的产品销售合格率。严格遵守公司职业道德规范。用户报修30分钟内到位。 * 2. 接听电话服务细则 接听电话要求:电话铃响三声内,应拿起电话;态度热情:“您好,这里是大地燃气公司。” ; 详细倾听用户对情况的反映。〔严禁在电话中与用户争执〕 报修电话接听要求:电话铃响三声之内,必须拿起电话。应以礼貌的态度说:“您好,这里是大地燃气公司。”以礼貌诚恳的态度询问:“请问您报修燃气灶还是热水器?” “您能具体说一下故障现象吗?” 如有泄漏故障应告诉采取的措施:“根据这种情况,我建议您暂时不要使用燃气,我会催派维修人员30分钟内到位进行维修,请您告诉我您的详细地址和联络电话”,并约定时间安排维修。在记录好以
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