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服务意识培训课件 * 什么是服务 服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 服务已成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越 * 服务---SERVICE S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务 * 决定服务质量的5个要素 专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 * 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的 * 服务意识予我 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我自己 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人——同事和顾客 我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力 我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连 * 顾客、服务、意识 顾客是什么 顾客是购买我们产品的人 服务是什么 服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为 意识是什么 意识是一种自发的影响行为的心理 * 培养正面的服务意识 亲民团队文化 服务规范执行 仪容仪表标准化 服务政策执行 服务氛围营造 岗位协作思想 微笑服务 * 服务十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点 * 服务意识的提升 增加个人客户成交量 让自己收入倍增 增加个人社交人脉网 让自己实力倍增 增加个人工作激情度 让自己快乐工作 * 为客户提供优质的服务给自己带来的莫大益处 我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化 第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作 * 第三，通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。 第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。 * 满意度的终极关系 终极 关系 员工满意 客户满意 老板满意 * 顾客想要的 品质 安心 价值 感觉 产品+服务+文化 * 顾客流失原因比 死亡1% 搬走了3% 自然地改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买了更便宜的产品9% 对产品不满意10% 服务人员对他们的需求