务站标准话术及应对话术.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 四、索赔问题应对话术 W1.当有召回项目时，如何向客户说明？ A.??本公司有xxx的免费健诊活动，您是这一波活动选中的嘉宾，请您X月X日回厂接受我们的免费服务。 A.由于我们是肯负责任的公司，虽然只有几台车质量有问题，但站在客户的立场，维护产品的质量与客户的权益， 我们主动更换可疑不良零件。 （ ↑三菱的指导话术，参考！） * 四、索赔问题应对话术 W2.离合器片没有使用很久即损坏，您们要负责免费更换？ A. 离合器片属于消耗品，会损坏的因素有人为操控不当和本身材质有问题两种；目前需要拆开检查鉴定离合器损坏情形，再向您报告。 A.在市区交通拥挤走走停停，经常在变换档损耗也 高。 * 四、索赔问题应对话术 W3.我的车未按时到站保养，为何就不能办理索赔？ A.吉利汽车保修期已提升至3年或10万公里，首保过后、每5000公里要回站保养方能办理索赔，就是要确保客户权益，不过您的问题，我们也很重视，请稍待，让我请示技师长。 * 四、索赔问题应对话术 W4.为什么这个零件不能保修，我要向总公司反应？ A.我来替你反应即可，顺便再帮你尽力争取看看！ A.我们服务站是依照制造厂保修规定作业，您可自行翻阅一下保修手册第X页的相关规定。〈客户仍无法接受〉没关系您等一下，我替您向公司反应。 * 四、索赔问题应对话术 W5.四轮定位在保修期内为何要收费？ A.因为四轮定位出厂时已校正，定位会跑掉的原因，大都是因为行驶时遇到坑洞或道路不良，所以四轮定位各汽车厂均不列在保证范围内。 * 四、索赔问题应对话术 W6.我才超过保证期限几天，是否可办理索赔？ 老板呀！我们的保修期已经很长了,而且我们的索赔数据均是由计算机审核，计算机一发现有问题，该项索赔的负担就由我付呀！ A.假如只超过一两天，公司同意的机会还很大，但你已经超过10多天了，抱歉呀！ A.您是我们的忠实客户，让我为您向公司争取看看  ！ * 四、索赔问题应对话术 W7.为什么索赔要签名？你们公司质量不良，为什么要我签名？ A.因为这个零件非贩卖品，所以要老板签名，以免会计师和税务局查账时，以为该零件贩卖图利，造成公司有逃税之嫌。所以请老板帮忙一下。 * 五、接待问题应对话术 D1.当客户抱怨等待太久时，如何应对？ A. 对不起，我立刻在帮你调配一下是否有技师，另本厂有预约服务，下次进厂时可先行预约，以避免等待时间过久。 D2.为什么救援车已通知那么久？还不来呢？ A. 抱歉老板，刚刚您通知的时候，服务车刚出去救援，我立刻替您想别的办法。 A.已经出去一会了，可能找不到地方或塞车，请您 再稍候一会。 * 五、接待问题应对话术 D3.约定交车时间过了这么久，为何车还没好呢？ A. 对不起，是我们的失误，待我了解一下，马上向您回复。 A. 因为您的爱车经修护后检查上有部分不良，正在处理中，好了马上回复给您。 A.不好意思担误您宝贵时间，为了表示我们的歉意与承诺，送您1瓶机油做为延误交车之补偿。 * 六、其他结账应对话术 C1.当您不慎撞伤客户之车辆时如何应对？ 肇事人先向客户道歉，并请主管出面道歉以示慎重，主动向客户保证修理及烤漆复原。 C2.我不要开发票，是否可少5%？ A. 我们的发票为内含税，不是外加税，我们的售价中已把营业税吸收了，而且不开发票是违法行为。 A.开发票可以中大奖，我们也都鼓励客户索取统一 发票。 * 六、其他结账应对话术 C3.为什么你们公司收费那么高，外面便宜很多？ A.因为本公司所使用的零件均是原厂零件，且均有售后服务保证，外面的如要使用正厂零件均须向本公司买，再转卖客户，所以一般如收费便宜，可能使用再制品和次级品〈仿冒品〉的零件，如出问题一般均索赔无门。 * C4.是否可开多一点的金额在发票上呢？ 老板！实在抱歉，公司规定一定要依实际金额开立发票，方便本公司查账与建立客户完整的数据，抱歉无法多开立发票。 C5.我来修车为何还要在工作单上签名呢？ A.给老板确认修理内容，是防止遗漏了您交代的修 理项目，请您再确认。 六、其他结账应对话术 * C6.我消费那么多次，能不能打个折扣？ A.我们在套餐上及其他零件上都有很大的优惠了,绝对比打折还多。 A.我们公司有忠诚客户项目，客户定期保养满一定里程或保养次数后，即可符合优惠项目，待我帮您查查你的保养纪录是否符合。 六、其他结账应对话术 * C7.为什么你们不多请一些技师呢？每一次来总是要等很久。 A.老板不好意思，因为客户进厂