淘宝开店技巧之如何打破咨询转化率低的困境.pdfVIP

官方网站： 淘宝开店技巧之如何打破咨询转化率低的困境 客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。一个 优秀的客服要熟练掌握的揣摩消费者的心理，为客服解决问题，提升咨询转化率等技巧。 今天金蛛教育的威廉老师就为大家讲解一下如何来提升咨询的转化率。 咨询转化率的公式如下：下单用户数/总咨询量＝咨询转化率 单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下 单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就 是提升下单用户数。 提升咨询转化率有哪些渠道呢？ 官方网站： 一、揣摩消费者心理 只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。 （1） 消费者决策过程 为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买 A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。 B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产 品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。 C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品 在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。 （2）咨询前消费者在考虑什么 消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠 谱吗？这家店有优惠活动吗？但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题： 这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？ 那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？ 有这样的一个流程： 让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单 具体做法： 1．舒心： （1）响应及时，这是基础； （2）把客户想像成你的女朋友或男朋友； （3）如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。 2．信任： （1）态度一定要好； 官方网站： （2）服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉 进距离的同时使用户产生信赖感。 3．合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己 的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。 二、为消费者解决问题 我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。 （1）作为客服我们需要做什么 A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题； B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题； C. 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方 案； D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的 作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。 （2）客户会产生的问题 可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。 A. 产品与使用用户之间的关系（适用年龄、适用身高体重等） 比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿 童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。 B. 产品质量问题（是否正品、质量是否有保障） 比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水；针对玩具可能会问产品用的 是不是食品级塑料；针对建材可能会问它的甲醛释放量等。 C. 尺寸问题 比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。 官方网站： （这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明 偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格） D. 生产日期和保质期 比如乳制品、美妆护肤产