论机场服务质量对机场运营与管理的重要性.pdfVIP

毕业设计 课题名称：论机场服务质量对机场运营 与管理的重要性 专 业 系 轨管航空服务与城理系 班 级 12级航空服务二 学生姓名 周 利 华 指导老师 马 玉 聪 完成日期 2014.11 前 言 改革开放以来，中国民航业发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运 输量、航空货邮量高位增加，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于 世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。 机场作为航空运输业和城市的基础设施，随着中国经济的发展，我国每百万 平方公里拥有的机场数量大幅度增加。随着机场的与日俱增，所伴随来的很多问 题就在机场的日常运营管理中出现：机场的服务质量、机场的公共形象、航班延 误等等。机场管理这只有解决上述问题，才能在维护共同利益的同时，实现机场 的可持续发展。 机场的服务质量是机场运营管理过程必须中狠抓的重要环节，同时影响着机 场对外所展现的公共形象和机场的发展。 本作品通过对有关机场运营与管理、机场服务书籍的研读，以我国部分机场 的发展现状和中国民航局发布的《民用机场服务质量标准》为依据，以机场服务 质量为研究对象，从而完善机场运营与管理体制。近三十年来，随着经济社会的 迅猛发展，民航的服务对象有一个从高端化向平民化、从单一型向多样化发展的 明显过程。从特定对象的服务者到所有人的服务员，从皇帝女儿不愁嫁到伸手向 市场讨饭吃，定位和角色的变化必然引起心理和行为的变化。作为地域垄断型企 业的民用机场，也切实感受到了来自外部和内部的服务需求压力，如何才能满足 社会公众不断发展变化的需求，如何才能满足利益攸关方的价值实现要求，民用 机场的服务质量提升之路任重道远。 本作品为了突出机场服务质量对于机场运营与管理的重要性，并阐述如何提 高服务质量。机场服务是一个系统工程，只有从机场服务系统的整体服务目标出 发，以旅客为核心，通过建立系统服务质量标准，采用现代化的管理手段和方法， 增强与机场服务相关单位的协同效应，全面系统地提升机场服务链每个环节的服 务质量，才能真正提高机场的整体服务水平；同时机场的服务质量要得到提升， 首先要弄清楚服务对象的需求是什么，划分好目标市场。搞清服务对象的真实需 求，才能提高顾客满意度，为顾客实现价值，从而实现企业的自我发展；其次， 2 促进机场服务质量提升的动力，既有外在的压力，如行业标准、客户的需求、社 会公众期待等，也有内在的动力，如企业的自我完善和发展、企业运营机制的转 变、员工对于职业发展的诉求等；最后，在机场经营模式从经营型向管理型的转 变中，服务质量提升是必然的要求，没有服务管理水平的提高和服务品牌创新的 进步，机场自身的经营转型也难以实现。本作品就上述三个方面做出介绍，并做 出解决方案。 3 摘 要 参考目前世界各国各大机场的机场服务质量的计划、运营管理、问题解决的 具体情况，进行分析/综合/对比,提出提高我国机场服务质量的研究和发展方向。 从而完善我国机场运营与管理的体制。 关键词：服务质量 运营管理 4 ABSTRACT Thisworkinordertohighlighttheairportservicequalityfortheimportance ofairportoperationsandmanagement.Refertothecount