呼叫中心培训体系建设与管理..doc

呼叫中心培训体系建设与管理 【适合对象】： 1、呼叫中心运营主管及经理; 2、呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人; 3、呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干人员; 【培训目的】： 1、了解呼叫中心培训体系的组成 2、掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果； 3、掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工 4、掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者； 5、了解针对呼叫中心常见培训的最佳实践 【课程大纲】： 作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况： 情景一 ：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？ 情景二： 领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？ 情景三： 培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？ 情景四： 每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？ 情景五： 培训真的能够解决所有的问题？ 情景六： 业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训就是救命稻草，员工参加培训就是凑足学分，应对领导的要求； 如何能够保障培训效果，让参训人员从“要我学”到“我要学”，通过完善培训体系的搭建及实施，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。 一、呼叫中心培训体系的建设与管理 第一部分 呼叫中心培训管理概述 1、呼叫中心培训体系的组织价值 2、呼叫中心培训体系的构建目标 3、培训管理者和实施者的角色职责界定 第二部分 培训实施步骤与实现要素 1、培训实施的流程管理 2、培训计划制定 3、培训需求调查 1) 常用需求调查方式介绍 2) 调研结果的统计与应用 3) 调研结果与绩效目标的关系 4、训前工作准备 1) 培训内容 2) 培训方式 3) 培训设施等安排 5、培训过程实施 6、培训结果反馈 1) 四层次培训评估 2) 培训事后跟踪 3) 培训改进计划 4) 培训效果与运营绩效的结合 第三部分 培训实施步骤与保障要素 1、讲师团队 1) 讲师选拔 2) 讲师认证 3) 讲师淘汰 4) 讲师激励 2、培训制度 1) 培训实施管理制度 2) 讲师管理制度 3、培训系统 1) E-leaning 4、培训激励 2) 培训激励常用方式介绍 5、培训档案 第四部分 呼叫中心常见培训最佳案例 1、新员工培训 2、在岗员工培训 3、技能提升化培训 4、管理分阶段、分角色培训 5、管理者培训 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------