呼叫中心培训实施技巧..doc

1、了解与溶入 在培训的最初阶段，以让新进员工尽快融入和认同部门为目标。对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值。完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。 2、知识储备和服务意识初步养成 这个阶段的关键是给新进员工搭建业务框架，让其能够系统地了解业务。重点是有章节、成体系的讲解业务知识。此阶段可有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。通过本阶段的学习，新员工要很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的新员工算是个产品专家。 3、系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。这个阶段一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。在这个阶段，风险意识培训也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可穿插计算机知识培训和语言类习俗类的培训。经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。 4、综合训练及提升 具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听回访电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务流程规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。在本阶段的培训方式中，大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练的方式。选择标准化的服务电话和常见的业务案例；可采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，多扮演不同性格的客户进行模拟，并对员工不自信的地方进行训练。此外，这个阶段是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识培训贯穿始终。本阶段结束后，新进员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让新员工平稳上线了。 5、初次上线前的过渡 每位新进员工上岗后，配备一个组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。 3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。 5）组长逼着新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。 通过以上五步帮助新员工顺利度过产品关，应对关，效率关，从而成为一名合格的客服人员。