咨客培训..doc

一、咨客岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及直道线路。 5、了解本公司的消费情况，熟记当天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级预告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 （1）迎客准备 A、检查仪容仪表 B、良好的精神状态 （2）询问宾客 A、询问宾客有无预定 B、如有预定迅速核实 （3）迎接宾客 A、迎接距离1米-1．5米行礼 B、迎客以45°鞠躬C主动、整齐、礼貌 （4）介绍公司娱乐设施收费标准，KTV、影院、西餐收费情况 （5）与各区域咨客交接，客人资料及特殊情况的交接 （6）引领宾客到房间 A、按宾客要求带入K房 B、将宾客信息传达房间服务员 C、将宾客的要求传达服务员 D、将房间卡头送至收银 （7）至前台核对房态表房间并签名确认 （8）返回原岗位 （9）随时注意大厅细节卫生，留意休息廊有无顾客，及时送水（做到一加一服务） （10）班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 （1）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪容仪表： A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。 B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 迎接宾客：当客人来到距离1-1.5米时，所有咨客应以45°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“晚上好，欢迎光临！” 询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找，找到这后与客人核对一下，例如：”您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等，“如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、影院、西餐等。（灵活运用语言） 介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台/ 归位迎客；咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 班后会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，并中肯做自我评价当晚的工作；工作中如宾客有问题，自己能解决的先解决，不能解决的及时通知主管、上司安排工作时，先服从后上诉。 咨客服务流程及礼貌用语 1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” 如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请，” 如客人没有订房：‘请问先生/小姐，一共有几位，我帮您安排一下房间吧”询问后至前台安排房间。 接听电话的礼貌用语： “您好！天籁国际；请问先生/小姐贵姓；XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？；请问XX先生/小姐多少位？；请问XX先生小姐需要订什么样（类型）的房？；今天XX房的最低消费是XX钱；请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话；我为您预定的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？；谢谢您的电话，再见。“ 如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：‘对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 带客程序： 先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 步伐不紧不慢，做到三步一回头。 主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提间。 任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房，请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。 6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作， 7、送客：”多谢光临，请慢走，欢迎下次光临“。 五、咨客部工作中注意事项 1、当没有听懂顾客说的话时的做法 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次； 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决‘ 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解’ 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦‘ 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情 当遇到问