咨客培训大纲..doc

南海渔村餐厅 目 录 第一章 岗位职责……………………………………………4 1.咨客主任的职责………………………………….4 2.咨客部长的职责………………………………… 4-5 3.咨客员的职责…………………………………….5 4.门僮的职责……………………………………….5-6 5.高尔夫球车司机的职责………………………….6 第二章 工作程序…………………………………………..7 第一节 咨客带位程序………………………………………7 客人已订位的情况 ………………………………7-9 客人未订位的情况下..…………………………..9-10 带位中常见问题处理…………………………..10-11 接待服务中的注意事项………………………..11-12 第二节 咨客电话订位程序………………………………12 电话订位程序 …………………………………12 电话预订酒席程序……………………………..13-14 电话取消订座程序……………………………..14-15 第三节 门僮日常工作规范………………………………15 酒店门僮日常工作规范 …..…………………15-16 分店门僮日常工作规 ………………………16-17 第四节 高尔夫球车司机日常工作与服务程序 高尔夫球车司机日常工作……………………17-19 高尔夫球车司机日常服务程序………………19-21 第三章 接听电话服务技巧……………………………..21-22 第四章 与顾客建立良好关系 …………………………22 附加：引位与点菜技能 ……………………………..23 岗 位 职 责 咨客主任的职责： 负责管理咨客部的工作运作。 负责安排咨客、门僮的日常工作。 负责各市接待宾客工作。 负责接受宾客订台或取消订台工作。 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。 负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客留言。 熟练使用礼貌用语。 熟记公司的电话号码及传真号码。 按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。 咨客部长的职责： 负责配合咨客主任管理咨客的工作运作。 负责安排咨客、门僮的日常工作， 负责各市接待宾客工作。 负责接受旁若无人客订台或取消订台工作。 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。 负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客留言。 熟练使用礼貌用语。 熟记公司的电话号码及传真号码。 按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。 咨客员的职责： 协助咨客部长的工作运作。 负责各市接待宾客工作。 负责接受宾客订台或取消订台工作。 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。 负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客留言。 熟练使用礼貌用语。 熟记公司的电话号码及传真号码。 按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。 门僮的职责： 负责协助咨客的工作运作。 负责各市接待宾客工作。 负责检查艺红灯和玻璃门外的卫生。 负责收发水牌。 负责在开市、市后仙人球的摆放。 开市后协助球车司机洗车。 按公司制定的工作说明、工作规范、工作目标工作。 分 店： 负责协助咨客部长的工作。 负责各市接待宾客工作。 负责检查玻璃门外的卫生。 负责收发水牌。 按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标。 高尔夫球车司机的职责： 负责乘搭客人，由体育中心各出入口接送客人到本公司。 保证乘客的人身安全。 保证高尔夫球车的正常。 按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。 工 作 程 序 咨客带位程序 客人已订位的情况下： 准备工作： 上岗前按要求整理好仪容仪表（短发统一喷少许 者喱水；长发盘髻），化淡妆。 备好菜牌、菜卡、酒水牌及工作用的笔、记录纸等。 每人一份《厅房/散座订座表》（见附页）。 迎宾： 站姿：1）咨客：左手拿菜牌，右手在背后反搭 于左手臂上，挺胸收腹站立门前岗位上。 2）门僮：站咨端正，双手放在后边交叉。 2、 仪容： 精神饱满，微笑迎人。 （三） 带位： 1、当客人蹐至第一级楼梯时，由门僮帮客人拉门，同时靠 门口第一位咨客出队，热情有礼迎接客人：“先生/小姐， 欢迎光临，请问有无订位？” 2、当客人回答有位时，咨客要问清楚是厅房还是大厅：“请 问是厅房还是大厅？” 3、确定厅房大厅后，在客人右前方，离客人一个身位，斜 身伸出右手引领客人向前：“先生/小姐，请这边行。” 提示：1）带位过程中要注意和客人适时交谈，例如：“好久 不见，陈生，您这段时间出差了吗？”“张小姐， 今天好漂亮。”等。 2）若途中遇到上级，即时将客人介绍予她们：“这 位是×先生/小姐，坐×厅房/大厅。 3）若途中遇到负责其它厅房/大厅的待应