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培训计划 您所参加的培训计划， 将有助于您履行作为一名和苑旅馆的前台主人的职责。这些职责内容繁多，本部分的培训手册内容将会大有裨益。 我们的客人希望和苑的员工有礼貌，有责任心，回答疑难，处理事务颇有效率，积极主动。鉴于前台是和苑旅馆的活动中心，所以您必须始终展现上述特点。 前台接待人员必须有能力迅速、正确地办完客人住店、离店手续。 前台是客人就有关酒店所提供服务项目而进行咨询的地方，客人们亦会在此询问有关该酒店所处地区的状况。所以，前台接待人员应该对上述情况了如指掌，并应有能力就此于客人沟通。 在和苑旅馆中，前台接待人员的位置对每一个客人最为显眼。也许，您是那位客人到本酒店来所遇到的唯一的员工，您的一言一行将代表您自己，以及其他从未见到此客人的员工，而最为重要的是“和苑的品牌”。对于我们的宾客来讲，您本人就代表和苑。 在下面的内容中，列举了一位员工在成为前台接待员前所必须学会的知识。 1. 客人关系 引言 我们的客人期待着某些基本的要求：一间整洁，舒适的客房，一台彩电，一台空调等等。“客人关系”，将讨论有关如何提供满意的服务，使得我们的客人反复光顾并向其友人推荐我们“和苑”。因为，客人的第一印象是从前台的”您”开始的。您的言行举止必须创造一种温暖客气的氛围。这种氛围通常会使得客人以同样方式来对待您。 呈现一种令人舒适的专业人员的外表 一种令人舒适的外表，个人的整洁干净是从事大众服务行业人员至关重要的素质。客人们确实根据员工的仪表来判断酒店设施的好坏。您必须特别谨慎，穿着适当的制服以显示自己的职业气息，并保持整洁，整齐。 创造一种优雅，客气的形象 争取和保持一种优雅，温和的形象 －献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候。 －始终保持殷勤，礼貌。 －竭尽全力去帮助客人。 －精心细致地完成每天日常例行的工作程序。 －客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作。 －当您与客人接触时，需注意力集中。 －向光顾“和苑”的客人表示谢意。 按照上面列举的去做肯定会有所帮助。但是，您怎么能够控制全局，保持微笑，在任何情况下，真正的微笑？一种主动的态度，能够付诸现实。主动的态度意味着从任何情境中您都看到好的，乐观的方面。主动态度引发积极进取的气氛，使得客人感到您真心诚意的去取悦别人，您以自己的工作为自豪，而且，您会在需要的情况下，提供额外的服务。更为重要的是：它会帮助您减少争论，更好的完成工作。 在无意识中，您的态度会转达给别人，这影响客人对您及您公司的看法。主动的态度和气氛会使得人们乐于接进您，并喜欢光顾您的酒店。由于态度富有感染力，您的客人和同仁自然会以主动的，友好的态度来回报您。 步骤： 1． 即刻与客人打招呼，态度要诚恳，优雅。 2． 提供帮助。 3． 当与客人在一起时，注意力要集中。 4． 愉快，高效的处理有关事务。 5． 对客人的光顾表示感谢。 及时反馈客人的投诉 除去主动，友好的行为，有时与客人的相处是窘迫，棘手的。无论客人的投诉是因为什么，您的最大目标是以如此的方式来处理投诉，给客人留下一个友好感觉，而不是以不愿意的态度去处理，从而客人不再愿意光顾我们的酒店。最为重要的一点必须牢记在心 ，那就是保持友好姿态。不要使自己装成一幅被告的可怜相。记住，客人不是迁怒于您，而是对这种情景不满。当讲话时，声音要低，要用友好的语调，这种举动会激发客人类似的举动。 当客人在大众面前表达不满，公开投诉时，要静心的去听，听他（她）诉说会使大家对问题有一个清晰的认识。从来不要埋怨，怪罪其他部门的同事。客人不会介意是谁的错而关心问题是否能够解决。推卸责任只会使您和饭店脸上无光。 即使投诉显得不可思议，也要向客人表示道歉。并且竭尽全力去找出一个方案。如果您自己不能解决问题，尽快与主管或经理取得联系，向他说明情况，并由他来解决这些问题。 当客人提出改善酒店服务的建议时，即刻向主管或经理反映，这样将来的客人会享受到更完美的服务。 步骤： 1． 保持平静，避免敌意或辩解。不要与客人争辩。如果客人大声喧哗或不如意，尽量使其远离能够听到的其他人。 2． 倾听客人讲完全过程而不去打断他。 3． 向客人道歉，说：“对不起。” 4． 向客人表示同情。通过说下面的话来认可他的感觉，“我知道，您肯定感觉不愉快。” 5． 保留或加强客人的自尊感。避免将过错转嫁到客人身上，（例如：“您昨晚为什么不提出这个问题？”） 6． 不要将人事纠纷的这个事情。将谈话焦点集中在所反映的问题上，不要谴责同事而去说：这肯定是“张三”班上的事。” 7． 记录下这一问题。确认应该维修保养的地方。 8． 事先要预知您的权利是什么，一旦有人投诉，要告诉客人您能做出什么才能够补救境况。 9． 给客人充足的合理时间以求得问题之解决。时间紧迫总不如时间充裕给客人的感受良好。 10． 追根究底