培训系统大纲..docVIP

一、内部服务流程和接待礼仪（一）服务流程（1）采集客户信息的几种方式（2）展会筹备与现场管理（二）接待礼仪1、接听电话的礼仪2、客户接待流程及礼仪二、拓展市场的三个方面能力（一）电话营销的技巧1、准备的技巧2、电话营销的时间控制3、找客户的要决4、电话接通后的技巧5、引起兴趣的技巧6、诉说电话拜访理由的技巧7、化解客户在电话中的异议和对抗8、结束电话的技巧（二）客户异议1、客户异议的含义2、客户异议产生的原因3、处理异议的原则4、处理异议的技巧5、客户拒绝的因素讨论6、常见的拒绝词7、顾客拒绝的种类8、处理客户异议的八大技巧9、如何处理客户的价格异议（三）达成交易1、达成协议的障碍2、达成协议要把握的信号和准则3、达成协议的技巧4、缔结的方法与艺术5、有效缔结的技巧6、成交九法第二板块 提问销售法一、提问销售法的基本理念1、提问销售成功的可能性（1）销售拜访的规则已经改变（2）基于因果的推销方法论（3）销售员面临的最大挑战是失败的风险（4）降低风险使销售员乐意给客户打电话（5）销售的最大风险是销售拜访约见（6）敏锐应对客户的反馈信息（7）坚持就有回报（8）如果客户没有兴趣怎么办？（9）打开机会的大门2、消除客户的逆反作用（1）逆反的基本概念（2）共识让买卖双方实现互利交换（3）逆反作用是一种抵制形式（4）产生逆反作用的真正原因（5）逆反作用的四种形式（6）逆反作用对销售员意味着什么（7）陈述不等于销售（8）提问销售法降低销售风险的五个策略、目标客户的需求（1）需求来源于烦恼和欲望（2）感觉不能代表一切（3）感觉改变了，需求就产生了（4）寻找有潜在需求的客户（5）提高客户对需求紧迫性的认识二、提问销售法的提问技巧1、建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序（1）提问销售法的基础（2）标准会谈程序模式（3）冒进会增大风险（4）跨越销售鸿沟（5）销售模式的转换（6）建立有效关系的关键（7）营造提问销售法的销售氛围（8）促使客户“主动”参与的情形2、客户因何而好奇（1）销售员的工作目的（2）引发好奇心的最简便方式3、调整提问范围来建立可信度和扩大关系（1）销售员从零信用开始（2）调整提问的范围（3）诊断性提问能跨越行业界限（4）诊断性提问的特征（5）扩展会谈范围以加深关系4、逐步提升提问重点来发掘需求（1）适当的问题（2）策略性提问是一个过程（3）购买决策的感性与理性（4）状况型提问（5）困难型提问（6）影响型提问（7）解决型提问5、倾向性提问获得更多更准确的反馈信息（1）准确就是目标（2）你提过充满“希望”的问题吗？（3）做坏消息的传递者（4）要得到开放、真实和准确的信息（5）中性化问题的倾向性（6）引入负面因素使问题中性化（7）情绪援助（8）低调的申明（9）提困难型问题三、提问销售法的具体实施1、通过提问控制销售过程（1）销售过程的演化（2）提问销售过程介绍（3）推进销售机会（4）谁控制销售过程？（5）控制销售过程的矛盾（6）怎样提策略性问题2、温暖式销售拜访（1）温暖式销售拜访概述（2）温暖式销售拜访的介绍（3）温暖式销售拜访的需求发现（4）温暖式销售拜访的价值陈述（5）温暖式销售拜访的进行下一步3、找到购买决策者（1）从上到下或从下到上（2）拜访客户高层的利弊（3）拜访客户低层的利弊（4）涉及多个参与者的策略性决策（5）了解购买决策中每个人的角色（6）最佳的起点4、销售演示中通过提问创造价值（1）销售员在销售演示中面临的挑战（2）打破僵局（3）通过诊断性问题建立信用（4）没有需求也就没有解决方案（5）确立共同议程（6）是该解决问题的时候了（7）完成你的销售演示（8）第三阶段的入场券5、更快达成更多交易（1）抛弃达成交易的老一套（2）希望不是一种方法（3）达成交易的五个前提条件（4）提问销售法使你轻松达成交易（5）达成更多交易的四个关键要素第三板块 卓越客户服务与管理一、基本概念1、客户服务的竞争环境分析2、客户服务产业的发展趋势3、客户服务的概念4、客户服务对于企业的意义二、客户服务的技巧1、整合最佳形象的技巧（1）整合最佳形象的技巧（2）正确的形体语言表达技巧2、服务语言表达技巧（1）服务语言表达技巧（2）服务用语具体表达技巧3、客户服务中的倾听技巧（1）什么是倾听（2）提高倾听能力的技巧4、客户服务电话技巧（1）用声音描绘最佳形象（2）有效地利用提问技巧和服务用语的规范化5、满足客户需求的技巧（1）客户需求的心理