培训讲义(会议服务礼仪)..doc

（会议服务礼仪）培训讲义 培训内容 会议服务礼仪 培训目标 前台、会议室服务员 培训方式 课堂式教学 所需设备、器材 投影仪、笔记本电脑 课程安排及内容 一、?服务人员 （一）?仪容仪表 1、?着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 2、?服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 3、?坐站规范端庄，不翘腿。 （二）?语言 1、?语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、?语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、?对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 （三）?态度 1、?敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 2、?微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 3、?工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 4、?解释问题有礼有节。 5、?想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 （四）?纪律 1、?上班前不饮酒，不吃异味食品。 2、?不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。 3、?服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。 4、?严格遵守职业道德。 （五）服务卫生 1、?工作服固定，整洁干净。 2、?定期体检，健康合格，持证上岗。 3、?勤理发洗手，勤修指甲。 4、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐；领导房间的床上用品要及时更换、清洗。 二、会前服务 （一）根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。 （二）及时做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况。 （三）在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。 （四）会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。 三、会中服务 （一）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一次。 （二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。 四、会后服务 （一）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。 （二）会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。 （三）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 003 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------