基本话术点及礼仪培训(一)110614..docVIP

创维海通outbound call话术点及电话礼仪提示 教案 主讲人：李洋 2011.6.14 说起打电话，大家肯定都会说，那个谁不懂啊，最起码的礼貌应该是有的，可是如果你偏偏遇到了这样一个业务员。你会是怎样的心情？——有备无患谁打电话，谁就是这次电话交谈的主动行为者，所以要打电话肯定是有目的和原因的，或是告知对方某事，或是有求于对方，或是节日问候等等。 电话接通后就直接找你，然后开始讲解有关于他们公司和产品的那些相关的知识，中间你打断了一下，你说“大哥，你们今天要打几个啊，烦死了。”还没有听我把话说完，人家啪就挂电话了。我看这个大哥是不懂电话礼貌，我来教教你。 打电话的基本礼仪是：电话接通后，应首先自报家门（XX先生、女士，您好，我这里是创维海通公司，请问您现在方便接听电话吗？方便继续/不方便——您看我什么时候再打给您比较方便？ 陈述电话目的：叙述事情时，理所当然要简洁扼要，可是在叙述前还要体贴地先问一下“现在方便讲吗？”待确认了对方的方便后，才可开始叙述事情的内容。 一般打私人电话的礼节是尽量避开早上8点以前及晚上10点以后的时段。不过工作电话若没什么特别的事，打电话的时段最好在上班时间内（通常是上午9点以后至下午5点）。——当时不方便接听，应询问方便的时间，并在约定时间内把电话打过去。 （其实在这个时候你就占了主导位置）） 然后，说明来电的意图：机顶盒的安装情况。（整体情况：服务是否满意） 这时要认真倾听对方的反馈意见，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；应备有电话记录本，重要的电话应做记录；（在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。 一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。）（随时不忘说“让您久等了” 如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。） 倾听的重要性：耐心。遇客户投诉时候，不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。 电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。打电话谁先挂机也体现文明细节。谁先打谁先挂和让对方先挂的做法都不对，正确的做法是地位高者先挂机。 ★有些人曾说过：“若是你缺少计划，你就是在计划上的失败。”时时要考虑到你想用电话来达成的特定目标的条件。就像高兰所说的“如果你不知道要去哪里，当你到了那里，你甚至不知道你已经到达！” 重要的是，作为一个发话者，计划和准备方能造成你所想要的结果。——送给你的话。 打电话之所以讲究礼节是因为在“不晓得是谁会接到电话”的前提下，一定要秉着“无论在什么场合都要彬彬有礼”的原则。（作为一个客服人员，请大家谨记此话！） ★通话的时间和顺序：根据统计，有八成的电话是在三分钟（平均2分40秒）内完成的，这代表只要有三分钟，大概就可以把要讲的话说完。如果同时有几件事要讲的话，最好要整理成为简洁的要点备忘，如此才能迅速并不发生错误，这是使用电话的重点。 举例说明，有个银行员工必须转告在XX公司负责会议的S先生，昨天忘在银行的伞目前正由他保管的事，同时还有从X公司汇进了100万元，必须确认该笔钱是要存入综合还是活期账户里。 备忘录总共有三件事： （1）忘在银行里的伞。 （2）有一笔从X公司汇进来的100万元。 （3）如何处理这笔汇进来的笔。 处理这些事时，就事情的重要性而言，其顺序应该是（2）、（3）、（1）。 正确的打电话可以是这样，先打招呼、问候，然后马上切入正题：“X公司汇进了100万元，不知道这笔钱要存入综合帐户，还是要转活期帐户？是的，那么在转活期账户后……还有昨天您把伞忘记在银行了，我先暂时保管着，等您方便时再过来