剖析案例(5月).pptVIP

案例培训 * 案例1 某航班，当乘务员进行饮料服务时，由于飞机突然颠簸，使餐车上的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围，如果旅客对乘务员的处理结果不满意的话，可以致电公司相关部门，公司会给出回复。该旅客同意了乘务长的建议。随后乘务员仔细帮旅客清洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等待了几天没有回复后，进行了投诉。 * 主要依据 1、根据《服务规范手册》1.01. “客舱服务部目标宣言：旅客满意是我们的不懈追求”。 2、根据《服务规范手册》6.14，旅客投诉处理原则：“向其道歉并保证他的意见能转达给适当的人员。” 3、根据《服务规范手册》6.16，“由于天气、飞行操作等原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。” * 分析点评 1、在旅客衣物弄脏后，乘务员能够在第一时间致歉和 向乘务长报告，从而使事件得到及时的处理，这是解决旅客不满抱怨的关键之一。 2、乘务长在面对旅客提出要求时处置得当，并赢得了旅客的谅解。同时乘务员也在积极解决问题 ，为旅客清洁衣服，在弥补工作环节上打动了旅客。 3、但乘务长在处理完问题后，没有进一步地与旅客沟通，询问是否需要答复，忽视了旅客先前提出需要赔偿的要求。在这一点上，乘务长考虑问题不够周到，未对旅客的抱怨作最后的确认， 引发了旅客的进一步投诉。 * 案例2 某航班，当乘务员客舱巡视时,发现有位A座的旅客把安全须知卡垫在了脚下。于是乘务员回到厨房拿了一张彩页报纸来到这名旅客的面前,微笑地对旅客说:“打扰您了先生,如果您不介意的话的,可否用这张报纸彩页替换您脚下的安全须知卡呢。”旅客见状马上把安全须知卡放回了原处。B座的旅客看到后十分赞赏，称上航的服务到家了。 * 分析点评 1、根据《客舱乘务员手册》规定，乘务员应严格执行客舱安全管理和规范服务的要求。在此案例中，乘务员在客舱巡视时能够细心观察到每一位旅客的状况，并且对存在的问题或是旅客的需求能够第一时间给予解决或帮助。 2、乘务员在与旅客的沟通中也注意到了语言的技巧。在解决问题的同时，用至诚的话语感动旅客，使旅客能够很好的配合我们的工作，并且没有给旅客造成一丝不悦或尴尬。 * 案例3 某航班，乘务员在客舱巡视时看见有一旅客在写意见卡，讯问后得知客人抱怨说乘务员在制止其使用飞行模式的PDA时，态度不好。 * 分析点评 根据《客舱乘务员手册》3.07-1“便携式电子设备的禁用和限制”规定。 乘务员在保证飞行安全的同时也要注意语气态度，考虑旅客的感受，把安全与服务工作有机地结合起来，让客人感受到乘坐上航的班机不但飞行安全第一，服务质量也是第一的。 * 案例4 某航班出港时便因为空中管制延误1.5小时,后续航班上完客，关门推出后又等待了1个多小时,且原因不明。此间乘务组能较好的完成地面送餐服务(面包,水)和基本的解释工作，由于没有明确的等待理由,旅客难免急躁,但乘务组能耐心向旅客们解释并告知所掌握的一点点原因. 起飞后 13D旅客抱怨： 第1点:服务意识差,该旅客认为乘务员服务态度很好，但没能 向其说明延误原因； 第2点:餐食吃不饱； 第3点:飞机启动滑行,事先无人通知。 * 分析点评 1、根据《服务规范手册》6.16“延误航班服务”的要求。航班延误2个多小时是旅客心情不悦的主要原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信息第一时间告知，化解旅客不满情绪。 2、乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解释沟通工作，对旅客提出的意见要虚心接受，并及时反馈，尽最大努力提供帮助。 * 案例5 某航班乘务长完成了交接程序后准备让旅客下机，此时6排旅客向乘务长反映，自己放在4~5排ABC行李架上的电脑包不见了。乘务长通知地面先不要下飞机，然后来到经济舱向旅客了解情况，此时发现行李架内有另一个黑色的电脑包，经确认该包不是旅客所遗失的电脑包，乘务长多次询问周围的旅客，但无一旅客认领，于是乘务长将此事报告机长，机长联系了机场公安，并告知乘务长让所有旅客在机上等待，随后乘务长客舱进行广播。 * 分析点评 1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通； 2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务长及时报